Calidad de servicio y satisfacción de los clientes del banco Ripley Perú S.A. - Agencia Mall Aventura Plaza, Trujillo, año 2011.
No Thumbnail Available
Date
2011
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
En la actualidad existe cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. La presente investigación tiene como objetivo conocer los factores de la Calidad de Servicio que influyen sobre la Satisfacción de los Clientes que utilizan los servicios del Banco Ripley S.A., agencia Mall Aventura Plaza – Trujillo. Para ello se realizo una encuesta a los clientes que asisten a realizar sus operaciones financieras al Banco, tomando una muestra de 210 clientes de una población de 30 848. De los resultados obtenidos se puede decir que la calidad del servicio influye de manera satisfactoria en la satisfacción de los clientes del Banco Ripley.
Description
is currently some unanimity that attribute that contributes primarily to determine the position of the company in the long run is the opinion of the customers about the product or service to receive. It is obvious that, to enable customers to form an opinion positive, company must amply satisfy all your needs and expectations. This is what has been called quality of service. Therefore, if satisfy the expectations of the customer is as important as it has been said, it is then necessary to have adequate information on the client that contains aspects related to their needs, with the attributes that are set to determine the level of quality achieved. Quality, and more specifically the quality of the service, is becoming a prerequisite today to compete in organizations around the world, that implications into account results in the short and the long term, are very positive for companies involved in such processes. In this way, the quality of the service becomes a strategic element to confer a distinctive and lasting advantage in time to those that try to reach it. This research aims to meet quality of service factors influencing the satisfaction of the customers who use services of Banco Ripley S.A., agency Mall Aventura Plaza - Trujillo. This took place a survey to customers to carry out financial operations the Bank, taking a sample of a population of 30848 210 customers. The results can be said that the quality of the service influences in a satisfactory manner the satisfaction of the clients of Banco Ripley.
Keywords
Calidad de servicio, Banco ripley, Satisfaccion de los clientes