Modelo de gestión operativa Lean y su impacto en la satisfacción de los clientes en la Agencia BCP Mercado Mayorista 2013-2014.
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Date
2016
Authors
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Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente tesis realiza un análisis sobre el uso del modelo de gestión LEAN y de cómo ha influido en la satisfacción de los clientes y usuarios del BCP Agencia Mercado Mayorista, a fin de conocer que elementos influyen en la mejora del desarrollo de la calidad de atención para la satisfacción de los clientes. Se conoce que el Banco de Crédito del Perú aplica la técnica de medición de la calidad a través de encuestas a sus clientes desde el año 2013, para medir el nivel de satisfacción con la calidad de atención del cliente en todos los segmentos comerciales del banco. En lo referente a los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes del Banco de Crédito del Perú (BCP) en la agencia BCP Mercado Mayorista, se ha obtenido como valor general de 85% (de 100), que nos indica una mayor satisfacción del cliente en términos de satisfacción como agencia. También es gerenciada con éxito actualmente a través de los 4 ejes establecidos por el banco, teniendo un crecimiento eficiente de 93.8%, es decir la atención al cliente mejoró notablemente en todos los canales de atención, pasando la meta y superando la nota mínima de calidad. La implementación de modelo de gestión Lean ha mejorado la eficiencia del BCP Agencia Mercado Mayorista ya que se aumentó la productividad entre un 34%, con relación a los resultados obtenidos en el año anterior, también en la reducción de los tiempos de espera del cliente en más de un 63% con respecto al 2011.
Description
This thesis makes an analysis on the use of the management model LEAN and how it has influenced the satisfaction of customers and users of BCP Agency Wholesale Market, in order to know which factors influence the development of our quality of care for customer satisfaction. It is known that the Banco de Credito Del Peru applies the technique of measuring quality through surveys its customers since 2013, to measure the level of satisfaction with the quality of customer care in all business segments of the bank. Regarding the results of the surveys customers of Banco de Credito Del Peru (BCP) in the agency BCP Wholesale Market, it was obtained as a general value of 85% (100), which indicates greater satisfaction customer in terms of satisfaction as an agency. It is also managed-successful now through the 4 axes set by the bank, with efficient growth of 93.8%, the customer improved significantly in all service channels, passing the finish line and exceeding the minimum grade quality. Implementing management model Lean has improved the efficiency of BCP Agency Wholesale Market since productivity between 34% increase compared to the results obtained in the previous year, also in reducing waiting times customer in more than 63% compared to 2011.
Keywords
Sistema de gestion lean, Calidad del servicio, Atencion al cliente, Satisfaccion del cliente