El clima organizacional y su influencia en la atención al cliente en la plataforma de atención de la Oficina de Normalización Previsional La Libertad.
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Date
2014
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente estudio tiene por nombre “El Clima Organizacional y su influencia en la Atención al Cliente en la Plataforma de Atención de la Oficina de Normalización Previsional La Libertad”, se pretendió profundizar sobre dos aspectos que deberían preocupar a toda institución: el bienestar personal de sus recursos humanos y su repercusión en la calidad de servicios que ofrece, en especial las que prestan servicios de atención al público. El objetivo principal de este trabajo ha sido conocer la relación existente entre el clima organizacional y su influencia en la atención al cliente en la Plataforma de Atención al Público de la Oficina de Normalización Previsional ONP La Libertad. El Problema que se planteó para dicho estudio es: ¿De qué manera el Clima Organizacional influye en la Atención al Cliente, en la Plataforma de Atención al Público de la Oficina de Normalización Previsional La Libertad?. Para la responder esta pregunta se consideró la siguiente Hipótesis: El Clima Organizacional influye de manera directa en la Atención al Cliente, en la Plataforma de Atención al Público de la Oficina de Normalización Previsional La Libertad. En dicha investigación se tomó dos tipos de Población, una para analizar el Clima Organizacional y la otra para analizar la Atención al Cliente. La muestra considerada para la primera población es de 12 trabajadores y para la segunda es de 60 clientes. Así mismo, la técnica utilizada para recolectar los datos fueron la Escala de Clima Organizacional (EDCO) y la encuesta de Satisfacción del Cliente. Los resultados demostraron que en la Plataforma de atención de la Oficina de Normalización Previsional La Libertad el nivel de clima organizacional que predomina es alto con un 58.33%. Y referidos al proceso de Atención en la Ventanilla, determinan respecto a la rapidez en la absolución de consultas, que para el 46% de los clientes la rapidez del orientador para absolver su consulta fue regular. Por lo tanto se concluye que el clima organizacional influye de manera directa en la atención del cliente, en la plataforma de Atención al Público de la Oficina de Normalización Previsional La Libertad. En los resultados de la muestra se tiene como valor del coeficiente de correlación 0.91, con lo que se demuestra que la relación entre las variables estudiadas es positiva y significativa, demostrándose la relación positiva y significativa para ambas variables.
Description
The present study is named “The Organizational Climate and its influence on the Customer Service Platform of Oficina Normalización Previsional La Libertad”, it was intended to deepen two aspects that should concern every institution: the personal welfare of its human resources and its impact on the quality of services it offers, especially those providing services to the public. The main objective of this study was to determine the relationship between organizational climate and its influence on the customer in the Platform for Public Attention ONP La Libertad. The problem that arose for this study is: How organizational climate influences the Customer, the Platform for Public Attention of Oficina Normalización Previsional La Libertad?. To solve this question, the following assumptions were considered: The organizational climate directly influences the Customer, the Platform for Public Attention of Oficina Normalización Previsional La Libertad. In this research two types of population to a to analyze the organizational climate and the other to analyze the Customer was taken. The sample considered for the first population is 12 workers and the second is 60 clients. Also, the technique used to collect data were the Organizational Climate Scale (EDCO) and Customer Satisfaction Survey. the results showed that the Platform care Normalization Office Freedom level organizational climate that prevails is high with 58.33%. And referring to the process of care in the window, determined relative to the speed of answering inquiries, that to the 46% of the speed of guiding clients to absolve inquiry was fair. Therefore it is concluded that organizational climate has a direct influence on the customer's attention on the platform for Public Attention Oficina Normalización Previsional La Libertad. The results of the sample is taken as the value of the correlation coefficient 0.91, which shows that the relationship between the studied variables is positive and significant, showing a positive and significant relationship for both variables.
Keywords
Clima organizacional, Atencion al cliente, Onp