Calidad del servicio y lealtad del cliente en el Restaurante Mechita de la ciudad de Cajabamba.

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dc.contributor.advisorEspinoza Sanchez, Náser
dc.contributor.authorCastillo Villalva, Margarita Feliciana
dc.date.accessioned11/18/2016 15:50
dc.date.available11/18/2016 15:50
dc.date.issued2015
dc.descriptionIn Cajabamba city, department of Cajamarca, the agricultural and commercial activity is developed specially on Sundays. The foreign and natural people that come from the field and the city, dynamism the demand of services: food, generating high competence among the restaurants. The purpose of the research is support to support how the quality of service has influence in the level of loyalty of the customer in the restaurant of study. For this reason the problem of the research in: in what way the quality of service has influence in the loyalty of the customer in the Mechita restaurant in the city of Cajabamba? About the methodology, the method deductive – inductive, analytic- synthetic and systemic has been used; the main technique used was the survey that has been applied to a sample of 86 customers of a total population of 800 people by a week. Among the most important results we have: The quality of service present four fortresses (the seasoning, variety of dishes, quality of attention, quick service) and six weaknesses (physic building, external communication, personal presentation and low level of professionalism and a lack of attention of particular needs of the clients). About fidelity of clients, all the indicators are medium weaknesses and are in relation to the levels of buying, frequency of visits, recommendations to other people. In base of the results, and after the has been possible discussion in base experimental, transactional – correlational design., has demonstrated the hypothesis: “ The quality of service has influence in a positive way in the level of client fidelity in Mechita restaurant in Cajabamba city”; this is because there is a very close relation between the media of the variables ..The relation also has been explained theoretically with the studies of Barrosco, C ( 1999) cited by BARAHONA, P. (2009), y KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008); who think that the quality of service has influence in the fidelity of the client. Finally, some recommendations have been proposed, being the post important, improve the construction of the restaurant building, count with the list of prices, the staff should use the adequate cloth, proposed qualified personal and provide them capacitation and improve the administration using informatics technology in thee diverse processes.es_ES
dc.description.abstractEn la ciudad de Cajabamba, departamento de Cajamarca, se desarrolla apreciable actividad agropecuaria y comercial, sobre todo en los días domingos. El movimiento de personas entre foráneos y naturales, provenientes del campo y la ciudad, dinamizan la demanda de servicios de alimentación, generando alta competencia entre los restaurantes. El propósito de la investigación es sustentar cómo la Calidad del Servicio influye en el nivel de Lealtad del Cliente en el restaurante en estudio. Por tanto el problema de investigación es: ¿De qué manera influye la Calidad del Servicio en el nivel de Lealtad del Cliente en el Restaurante Mechita en la ciudad de Cajabamba? En cuanto a metodología, se han utilizado los métodos deductivo-inductivo, analítico-sintético y el sistémico; la principal técnica usada ha sido la encuesta que se ha aplicado a una muestra de 86 clientes de un total poblacional de 800 personas por semana. Entre los resultados más relevantes se tiene: Que la Calidad del Servicio presenta cuatro fortalezas (la sazón, variedad de platos, calidad de atención, y rapidez de atención); y seis debilidades (infraestructura física, comunicación externa, comunicación interna, la presentación del personal, el bajo nivel de profesionalismo, y una carente atención de necesidades particulares a los clientes). En cuanto a la Lealtad de los Clientes, todos los indicadores son debilidades medias y están en relación a los niveles de compra, frecuencia de visitas, recomendación a otras personas, etc. Luego de los resultados, sigue una seria discusión y en base a un diseño de investigación no experimental, de tipo “Transaccional Correlacional”, ha permitido demostrar la hipótesis: “La Calidad del Servicio influye de manera positiva en el nivel de Lealtad del Cliente en el Restaurante Mechita en la ciudad de Cajabamba”; esto es debido a que hay una estrecha cercanía entre la calificación promedio de las variables. La relación también ha sido sustentada teóricamente con los estudios de Barrosco, C. (1999) citado por BARAHONA, P. (2009), y KOTLER, P. & ARMSTRONG, G. (2008); quienes coinciden que la calidad del servicio influye en la Lealtad del cliente. Finalmente, se han propuesto recomendaciones, siendo las más importantes: mejorar la infraestructura física del restaurante, contar con listas de precios, el personal debe usar vestimenta adecuada, dotar personal idóneo o capacitarlo para la mejora continua, y mejorar la gestión usando tecnología informática en los diversos procesos.es_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/4911
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_ES
dc.relation.ispartofseriesA;2280
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_ES
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_ES
dc.subjectCalidad del servicioes_ES
dc.subjectSatisfaccion del clientees_ES
dc.subjectRestaurantees_ES
dc.subjectLealtad del clientees_ES
dc.titleCalidad del servicio y lealtad del cliente en el Restaurante Mechita de la ciudad de Cajabamba.es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Economicas
thesis.degree.levelTítulo Profesional
thesis.degree.nameLicenciado en Administración
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