Gestión de la retribución y la calidad del servicio al cliente en la Empresa Rodríguez Servicios Generales S.A.C
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Date
2014
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Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
En toda organización su competitividad está ligada a múltiples factores, siendo la gestión de la retribución un elemento clave para conservar a trabajadores que tengan conocimientos, habilidades, y actitudes destacadas; que permitan a la empresa ofrecer servicios de calidad al cliente. La presente investigación tiene como propósito sustentar de qué manera la Gestión de la Retribución influye en la Calidad del Servicio al Cliente en la Empresa Rodríguez Servicios Generales. Se trata de una pequeña empresa, cuya actividad económica consiste en brindar servicios de maquinaria pesada y volquetes a otras empresas clientes (privadas y públicas), que operan en la ciudad de Huamachuco, Región La Libertad (Perú). Para el recojo de datos se ha aplicado encuestas tanto a los clientes como a los trabajadores, complementando con una entrevista al gerente, y el análisis de documentos. Como resultado del procesamiento y análisis de la información, se han podido lograr los objetivos de la investigación y se ha confirmado la validez de la hipótesis que establece que: La Gestión de la Retribución influye de manera directa en la Calidad del Servicio al Cliente en la Empresa Rodríguez Servicios Generales S.A.C. En la investigación se concluye, que las remuneraciones del personal operativo de la empresa, presenta limitaciones en relación al cumplimiento de importantes criterios de una buena gestión retributiva; pus a pesar de ser ligeramente superiores a la competencia, no guardan relación directa con el rendimiento de horas trabajadas, tampoco guardan equidad interna, y prevalece el componente fijo de la retribución. En cuanto a los otros componentes de la retribución, los incentivos son mínimamente atendidos por la empresa (propinas por terminar un trabajo a tiempo); y en el caso de las prestaciones y servicios sociales, la empresa si cumple con las leyes laborales, adicionalmente brinda algunos beneficios voluntarios (pasajes, alimentación y alojamiento en la ciudad de Huamachuco). En conjunto existe una débil política retributiva, lo cual genera que los trabajadores no estén plenamente satisfechos y en consecuencia no cuidan la calidad de los servicios que ofrecen a los clientes. Frente a este escenario, se recomienda replantear las remuneraciones, mejorar los incentivos, prestaciones y servicios sociales; considerando para ello dar prioridad al componente variable según las horas trabajadas, una mayor equidad interna y externa, y tener en cuenta el nivel de rendimiento y evaluación de la satisfacción del cliente.
Description
Keywords
Gestion de la retribucion, Calidad del servicio al cliente