Calidad de servicio y satisfacción al cliente en el "Hostal Scorpio" en la ciudad de Trujillo 2018
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Date
2018
Authors
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Journal ISSN
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente investigación tuvo por objetivo determinar en qué medida la calidad de
servicio está relacionada a la satisfacción al cliente en el Hostal Scorpio, Trujillo 2018.
La muestra fue por conveniencia, y consto de 90 huéspedes. Como instrumento se
utilizó el cuestionario SERVQUAL modificada y adaptada por Cabello y Chirinos
(2010). Los resultados nos permiten concluir: La calidad de servicio desde la perspectiva del huésped en el Scorpio, Trujillo 2018 un 61% lo califico sin calidad, y solo un 39% lo califico con calidad. Las dimensiones que más influyeron en este resultado fueron la capacidad de respuesta que califico con un 80% sin calidad, otra dimensión que contribuyó fueron los aspectos tangibles con un 61% de insatisfacción.
Respecto a la satisfacción del servicio de hospedaje, un 61% de la muestra califico
como no satisfecho, mientras que un 31% lo califico de satisfecho, y un 8% estuvo
muy satisfecho. Las dimensiones que contribuyeron a muy satisfecho fueron empatía
(26% muy satisfecho) y fiabilidad (22% muy satisfecho) esto es importante porque la
empatía no depende del cliente sino del que lo atendió. Por otra parte la dimensión que más contribuyó a la alta insatisfacción fue la capacidad de respuesta que tiene que ver también con el personal, pues en esta misma dimensión un 9% estuvieron muy satisfechos. Se demostró estadísticamente que existe relación significativa entre la calidad de atención y satisfacción del cliente, por lo que se infiere que para mejorar la calidad de atención en Hostal Scorpio, se requiere mejorar la satisfacción del cliente.
Description
The objective of this research was to determine to what extent the quality of service is
related to customer satisfaction in the Hostal Scorpio, Trujillo 2018. The sample was
for convenience, and consisted of 90 guests. As an instrument, the SERVQUAL
questionnaire modified and adapted by Cabello and Chirinos (2010) was used. The results allow us to conclude: the quality of service from the perspective of the guest in the Scorpio, Trujillo 2018 a 61% i qualify it without quality, and only 39% qualify it with quality.
The dimensions that most influenced this result were the response capacity that I
qualify with a 80% without quality, another dimension that contributed were the tangible aspects with a 61% of dissatisfaction. Regarding the satisfaction of the hosting service, a 61% of the sample I qualify as not satisfied, while 31% i qualify it satisfied, and 8% was very satisfied. The dimensions that contributed to very satisfied were empathy (26% very satisfied) and reliability (22% very satisfied) this is important because the empathy does not depend on the client but the one who attended it. On the other hand the dimension that most contributed to the high dissatisfaction was the capacity of response that has to do also with the staff, because in this same dimension 9% were very satisfied. It was statistically demonstrated that there is a significant relationship between the quality of attention and customer satisfaction, so it is inferred that to improve the quality of care in Hostal Scorpio, it is necessary to improve customer satisfaction.
Keywords
Calidad del servicio, Satisfacción del cliente, Hospedaje