Propuesta de un programa de relaciones públicas para mejorar la atención al cliente externo de la Municipalidad Distrital de Olmos 2015

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dc.contributor.advisorLamela Rios, Graciela Martha
dc.contributor.authorMorales Gutierrez, María Edith
dc.date.accessioned2019-10-05T18:29:32Z
dc.date.available2019-10-05T18:29:32Z
dc.date.issued2019
dc.descriptionABSTRACT Every organization is based on its clients and it is them who qualify the kind of attention that is offered to them, expressing their rights or mistakes of those who attended them, qualifying it as excellent or terrible. An excellent customer service or terrible customer service can lead not only to the closeness or distancing of this, but also to the deterioration of the good image of the organization. Therefore, the objective of this research is to offer a proposal of a Public Relations program that contributes to improve the attention provided to the clients of the District Municipality of Olmos, for which it was necessary to make a diagnosis of the reality of the institution to determine the actions to take and to implement towards the achievement of the objectives. 169 people were surveyed (external clients) who come to the municipality to request a service, sample obtained from the daily attention report. The design used in this research is the non-experimental, cross-sectional description. The survey technique was used which allowed us to identify the strengths and weaknesses of the agents involved, problems and difficulties that arise from attention provided. The analytical and statistical method was used, taking as a result that the attention in the institution is very bad according to the tables and figures described, being one of the most outstanding conclusions that the lack of motivation of the workers whose actions damage the good attention that should be provided to the external client, in this sense it is necessary to propose a program that allows to meet the multiple needs and welfare of employees by strengthening their skills in such a way that contributes to an improvement in the attention to external customers, generating positive perceptions about the public entity by providing more effective and more efficient care and therefore also those contribute to strengthen and enhance the institutional image.es_PE
dc.description.abstractRESUMEN Toda organización se basa en sus clientes y son ellos quienes califican el tipo de atención que se les brinda, manifestando sus aciertos o desaciertos de quienes les atendieron calificándola de excelente o pésima. Una excelente o pésima atención al cliente puede conllevar no solo al acercamiento o alejamiento de éste, sino también al desfavorecimiento de la imagen que se proyecta de la organización. Por ello el objetivo de esta tesis es brindar la propuesta de un programa de Relaciones Públicas que contribuya en mejorar la atención que se brinda a los clientes de la Municipalidad Distrital de Olmos, para lo cual fue necesario realizar un diagnóstico de la realidad que atraviesa la institución para determinar las acciones a implementar hacia el logro de los objetivos. Se encuestó a 169 personas (clientes externos) que acuden a la municipalidad para requerir un servicio, muestra obtenida del reporte de atención diaria. El diseño utilizado es el no experimental descriptivo transversal, se usó la técnica de la encuesta que nos permitió identificar las fortalezas y debilidades de los actores involucrados, problemas y dificultades que se presentan en la forma de atención que se brinda. Se utilizó el método analítico y estadístico, teniéndose por resultados que la atención en la institución es muy mala acorde a las tablas y figuras descritas, siendo una de las conclusiones más resaltantes que la falta de motivación en los trabajadores implica acciones que desfavorecen la buena atención que se debe brindar al cliente externo, en ese sentido es necesario proponer un programa que permita atender las múltiples necesidades y bienestar de los empleados al fortalecer sus competencias de tal manera que contribuya en una mejora de la atención a los clientes externos generando percepciones positivas sobre la entidad pública al brindarse atenciones más eficaces y eficientes y que por ende también contribuyan en el fortalecimiento de la imagen institucional.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/14491
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectProgramaes_PE
dc.subjectRelaciones públicases_PE
dc.subjectAtenciónes_PE
dc.subjectCliente externoes_PE
dc.subjectMunicipalidades_PE
dc.titlePropuesta de un programa de relaciones públicas para mejorar la atención al cliente externo de la Municipalidad Distrital de Olmos 2015es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Ciencias de la Comunicación mención Relaciones Públicas y Responsabilidad Sociales_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Escuela de Posgradoes_PE
thesis.degree.levelMaestríaes_PE
thesis.degree.nameMaestra en Ciencias de la Comunicaciónes_PE
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