Atributos de calidad del servicio y satisfacción del cliente en las nuevas cadenas de supermercados de la ciudad de Trujillo; sugerencias estratégicas de mejora, 2008-2009
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Date
2010
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo fundamental identificar y analizar los principales “Atributos de calidad del servicio y su relación con el grado de satisfacción de los clientes en las nuevas cadenas de supermercados establecidos de la ciudad de Trujillo 2008-2009”. Para lograr este objetivo, inicialmente se identifica de manera general la calidad de los servicios que se brindan y la satisfacción general que experimentan los clientes cuando acuden a los supermercados de acuerdo a su grado de importancia. El estudio fue de tipo descriptivo correlacional y la revisión bibliográfica que se hizo permitió darle sustentos teóricos y filosóficos al mismo. La muestra estuvo conformada por 523 clientes que acudieron a los nuevos supermercados. Se utilizó el cuestionario que permitió Identificar los atributos específicos y su relación directa con la satisfacción de los clientes que visitan a los nuevos supermercados, el cual fue validado por un grupo de expertos para alcanzar un mejor grado de validez y confiabilidad en el desarrollo de la investigación. El análisis de los resultados permitió identificar los mejores atributos de calidad específicos tales como: Indicación clara sobre precios calidad y usos de los productos y servicios, las estanterías están siempre llenas (de productos/marcas preferidos por los clientes), se inicia y se concluye los servicios en el tiempo prometido, las marcas que se venden son muy conocidas y de buena calidad, los horarios de atención son convenientes para los clientes, adecuado diseño interno que permite desplazarse con facilidad a los clientes, los empleados se preocupan por las necesidades de servicio de los clientes, los clientes se sienten seguros de las transacciones realizadas, los empleados son capaces de manejar directa e inmediatamente las quejas, las instalaciones y ambientación (sonora, aromas, temperatura) e iluminación para presentar los productos de forma atractiva son visualmente buenas y limpias; los cuales se relacionan directamente con la satisfacción de los clientes en las nuevas cadenas de supermercados, asimismo los clientes se sienten principalmente satisfechos y muy satisfechos en sus experiencias de visita a los nuevos supermercados.
Description
This research work had as a main objective to identify and analyze the main "Attributes of service quality and its relationship with the degree of customer satisfaction in the new supermarket chains established in the city of Trujillo 2008-2009." To achieve this goal, it initially identifies the quality of services provided in a general way and the general satisfaction experienced by customers when they go to supermarkets according to their degree of importance. The study was correlational-descriptive and the performed bibliographic review allowed to give theoretical and philosophical underpinnings to it. The sample was composed by 523 guests who attended the new supermarkets. We used a questionnaire that permitted us to identify the specific attributes and their direct relationship with the satisfaction of customers visiting the new supermarkets, which was validated by an expert group to achieve a higher degree of validity and reliability in the development of research. The analysis of the results allowed to identify the best specific quality attributes such as clear indication of prices, quality and uses of products and services, the shelves are always full (of products/brands preferred by customers), services begin and conclude at the promised time, the sold brands are well known and of good quality, the attention hours are convenient for customers, the adequate internal design allows customers to go everywhere freely, employees are concerned about the service needs of customers, customers feel secure about their transactions, employees are able to manage complaints directly and immediately, facilities and ambience (sound, scent and temperature) and lighting to exhibit the products attractively are visually good and fair; which are directly related to customer satisfaction in the new supermarket chains, besides customers feel mainly satisfied and very satisfied with their experiences of visiting the new supermarkets.
Keywords
Calidad de los servicios, Satisfacción del cliente, Atributos de calidad, Supermercados