La calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes de Cineplanet Trujillo Centro.
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Date
2011
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de Investigación titulado “LA CALIDAD DEL SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE CINEPLANET TRUJILLO CENTRO”; tiene como propósito fundamental evaluar la calidad de servicio de CINEPLANET TRUJILLO; tomando como base temas generales sobre la calidad, el cliente, el servicio y la satisfacción del cliente; así como el modelo SERVQUAL. El trabajo de investigación utilizó el diseño de investigación descriptiva transversal, así como los siguientes métodos: método deductivo-inductivo, analítico-sintético, el estadístico y las técnicas de investigación como la entrevista, las encuestas y la lista de cotejos. En las encuestas aplicadas a los clientes de CINEPLANET TRUJILLO CENTRO destacó la fiabilidad y confiablidad como uno de los aspectos más importante seguido de la empatía, capacidad de respuesta o responsabilidad, seguridad y tangibilidad así como también las entrevistas aplicadas al personal podemos resaltar que los trabajadores se desenvuelven dentro de un clima laboral favorable y amigable, con escasos conflictos debido a comunicaciones ineficientes. En esta tesis, se analizó cada pregunta del cuestionario y se representaron en forma gráfica, para posteriormente agruparlas de acuerdo a las dimensiones de la calidad de servicio elaborando también sus respectivas gráficas. Estos resultados fueron la base para la formulación de las conclusiones y recomendaciones generales de este trabajo de investigación.
Description
The present research work graduated with a title THE QUALITY of the SERVICE And THE LEVEL OF SATISFACTION OF THE CUSTOMERS OF CINEPLANET TRUJILLO CENTER; It has like fundamental purpose to evaluate CINEPLANET's quality of service TRUJILLO; Taking like base general themes on quality, the customer, the service and the satisfaction of the customer; As well as the model SERVQUAL. Research work used the fact-finding descriptive transverse design, as well as the following methods: Deductive inductive, analytical synthetic method, the statistician and the fact-finding techniques as he interviews her, you poll them and the list of comparisons. In opinion polls the applied for to CINEPLANET's customers TRUJILLO CENTER highlighted reliability and confiablidad like one of the aspects most important frequently of empathy, response capacity or responsibility, certainty and tangibilidad as well as interviews the applied for to the staff we can highlight that workers get around inside a labor favorable and friendly weather, with scarce conflicts due to inefficient communications. In this thesis, each question of the questionnaire was analyzed and they represented themselves in graphic way, stops at a later time to group them according to the dimensions of the quality of service elaborating also your respective graphics. These results were the base for the formulation of the findings and general recommendations of this research work.
Keywords
Calidad del servicio, Satisfaccion de los clientes