Programa de calidad de atención para mejorar la satisfacción de los clientes usuarios de tarjeta de crédito del Banco Falabella - Trujillo 2014

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dc.contributor.advisorCano Urbina, Eduardo Andrés
dc.contributor.authorRamírez Vásquez, Marixa Yanet
dc.date.accessioned2017-05-27T17:57:32Z
dc.date.available2017-05-27T17:57:32Z
dc.date.issued2016-12-09
dc.descriptionThe research called “Service Quality program to improve clients satisfaction of the Falabella bank credit card in Trujillo 2014” demonstrates that this program improves the clients satisfaction of the Falabella Bank credit card in Trujillo 2014. The design used in this research is experimental. It was worked with a sample of 194 clients assisted in the Falabella bank. They took a pre test to measure the client satisfaction of the credit card, it was considered a questionaire of 26 questions with likert questions with answers of total agreement; then, it was applied the quality service program which lasted three months, finishing the program it was applied a post test. Comparing the pre test and the post test of the experimental group, we found that there is a meaningful difference (31%) between the average got by the clients who used the credit card in the pre test with the one got in the post test of the experimental group (P< 0,05), this let us say that the service quality program improves meaningfully the clients satisfaction of the clients who use the Falabella bank credit card in Trujillo City.es_PE
dc.description.abstractLa presente investigación titulada “PROGRAMA DE CALIDAD DE ATENCIÓN PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES USUARIOS DE TARJETA DE CRÉDITO DEL BANCO FALABELLA - TRUJILLO 2014”; tiene por finalidad demostrar que el programa mejora la satisfacción de los clientes usuario de tarjetas de crédito del Banco Falabella - Trujillo 2014. El diseño empleado en la investigación es de tipo pre- experimental y se trabajó con una muestra de 194 clientes atendidos en el Banco Falabella. Se les aplicó el pre test para medir la satisfacción del cliente usuario de tarjetas de crédito, en el que se consideró un Cuestionario de 26 preguntas tipo likert con respuestas de Totalmente de acuerdo, ni de acuerdo, ni en desacuerdo y totalmente en desacuerdo; luego se aplicó el Programa de calidad de atención con una duración de tres meses, al término del programa se aplicó el pos test. Al comparar el pre test con el post test del grupo experimental se encontró que existe diferencia significativa (31%) entre el promedio obtenido por los clientes usuarios de tarjetas de crédito en pre test con el obtenido en post test del grupo experimental (P<0,05), lo que nos permite afirmar que el Programa de calidad de atención mejora significativamente la satisfacción de los clientes usuarios de tarjetas de crédito del Banco Falabella de la ciudad de Trujillo.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/7817
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.relation.ispartofseriesTEGN/009-010/2016;
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectSatisfacción, Clientes usuarios, Tarjetas de Crédito, Calidad de atenciónes_PE
dc.titlePrograma de calidad de atención para mejorar la satisfacción de los clientes usuarios de tarjeta de crédito del Banco Falabella - Trujillo 2014es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Ciencias Económicas mención Gerencia de Sistemas de Información y Negocioses_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Escuela de Posgradoes_PE
thesis.degree.levelMaestríaes_PE
thesis.degree.nameMaestro en Ciencias Económicases_PE
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