Satisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca. Según modelo SERVQUAL, Trujillo – octubre 2014

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dc.contributor.advisorIpanaqué Centeno, Enrique
dc.contributor.authorZapata Quispe, Jhon Jairo
dc.date.accessioned2/19/2019 11:16
dc.date.available2/19/2019 11:16
dc.date.issued2014
dc.descriptionThe present study aimed to determine the level of satisfaction perceived by customers of Banco Azteca of Peru, Trujillo Province SERVQUAL Model 2014. According to service this research was based on a descriptive cross-sectional study was used as the survey instrument "SERVQUAL Model "to measure perceived service satisfaction, which consists of five dimensions (Tangibility, Reliability, responsiveness, Security, Empathy) with Likert scale, a random sample stratified by Bank branch, 197 clients Banco Azteca SA Statistical analysis was divided into two parts, the first refers to the assessment of the dimensions of satisfaction following the methodology of model SERVQUALl was reached to determine the level of satisfaction of the service perceived by customers as the SERVQUAL model is low with 54.3%. The second statistical analysis referred to a multivariate analysis using the dendrogram was obtained that clients were classified into 3 classes as Class 1 class called Satisfied customers in tangibility dimension, which consists of 39.09% of the customers who mostly give response are satisfied and fairly satisfied. Class 2 kind of unsatisfied customers called the dimension of tangibility, which is comprised of the 28.43% of customers who mostly they are dissatisfied response. The class named Class 3 Dissatisfied customers with the dimensions of tangibility and safety, which is comprised of the 32.49% of customers who mostly they are dissatisfied responsees_PE
dc.description.abstractEl presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca del Perú, Provincia de Trujillo 2014. Según Modelo SERVQUAL, dicha investigación se basó en un estudio descriptivo y transversal, se usó como instrumento la encuesta del “Modelo SERVQUAL” para medir la satisfacción del servicio percibido, lo cual consta de cinco dimensiones (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía), con escala de Likert, a una muestra aleatoria estratificada según sucursal del Banco, de 197 clientes del Banco Azteca S.A. El análisis estadístico se dividió en dos partes, la primera hace referencia a la evaluación de las dimensiones de la satisfacción siguiendo la metodología del modelo SERVQUAL, se llegó a determinar que el nivel de satisfacción del servicio percibido por los clientes según el modelo SERVQUAL es bajo con un 54,3%. El segundo análisis estadístico hizo referencia a un análisis multivariado que mediante el dendograma se obtuvo que los clientes quedaron clasificados en 3 clases como: Clase 1 denominada clase de clientes Satisfechos en la dimensión de tangibilidad, el cual está conformado por el 39,09% de los clientes que en su mayoría dan como respuesta que están satisfechos y medianamente satisfechos. La Clase 2 denominada clase de clientes insatisfechos en la dimensión de tangibilidad, el cual está conformado por el 28,43% de los clientes que en su mayoría dan como respuesta que están insatisfechos. La Clase 3 denominada clase de clientes Insatisfechos con las dimensiones de tangibilidad y seguridad, el cual está conformado por el 32,49% de los clientes que en su mayoría dan como respuesta que están Insatisfechoses_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/11523
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectSatisfacciónes_PE
dc.subjectServicioes_PE
dc.subjectClienteses_PE
dc.titleSatisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca. Según modelo SERVQUAL, Trujillo – octubre 2014es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineEstadísticaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticases_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameIngeniero Estadísticoes_PE
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Tesis de Estadística