Propuesta de un proceso de crédito para mejorar la calidad de atención al cliente del Banco de Crédito - Sede Trujillo
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Date
2016
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo tiene como objetivo general: Desarrollar y proponer un
proceso de crédito que redundará en una mejor calidad de atención del
cliente. El problema de investigación es el siguiente: ¿De qué manera una
propuesta de un proceso de crédito mejora la calidad de atención al cliente
PYME del Banco de Crédito – Sede Trujillo?; cuya hipótesis es: Un proceso
de crédito mejora de manera significativa la calidad de atención al cliente
PYME del Banco de Crédito – Sede Trujillo; las variables de estudio son:
Variable independiente: Proceso de crédito; y la variable dependiente: La
calidad de atención al cliente PYME.
Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño descriptivo -
transversal, así como los métodos: método deductivo-inductivo, analítico.
En las técnicas de recopilación de datos se utilizó la encuesta y observación
directa. De los resultados obtenidos, podemos resaltar que la mejora en un
proceso crediticio logrará beneficios al cliente final en la obtención de su
crédito en el menor tiempo posible relacionando este resultado con la
mejora en calidad de atención al cliente.
El 33.45% de los clientes se encuentran muy satisfechos con las
características de su préstamo, mientras que el 33.11% está insatisfecho y
el 10.58% está muy insatisfecho. El 38.23% de los clientes se sienten muy
bien con el procedimiento de desembolso en el Banco de Crédito del Perú
sede Trujillo, el 22.87% indica que está mal. Se encontró que existe un
déficit de personal para la evaluación y digitación de los expedientes
crediticios, también que el sistema que se maneja está obsoleto, existe
falta de comunicación entre los departamentos de marketing, créditos y
existe un exceso de trabajo. Estos resultados fueron la base para proponer
acciones que permitan mejorar los procesos crediticios.
Por lo expuesto, se concluyó que la propuesta de un proceso de crédito
mejora significativamente la calidad de atención al cliente PYME en el
Banco de Crédito del Perú sede Trujillo.
Description
The present work has as general objective: To develop and to propose an
offer of a credit process that will redound to benefit of the client and of the
bank. The problem of investigation is the following one: of what way was an
offer of a credit process improving the quality of attention to the client of the
Banco of Credit - Headquarters Trujillo?; whose hypothesis is: A credit
process improves in a significant way the quality of attention to the client of
the Banco of Credit - Headquarters Trujillo; the variables of study are:
independent Variable: Credit process; and the dependent variable: The
quality of attention to the client. For this report the explanatory research
design was used – cross, as well as the methods: deductive - inductive,
analytical method.
In the technologies of summary of information the survey was in use. Of the
obtained results, we can highlight that a credit process if it gets improved
significantly is going to benefit the final client in the obtaining of his credit in
the minor possible time and with rates superior to the market in the Credit
bank of Peru sedate Trujillo.
33.45 % of the clients is very satisfied by the characteristics of his lending,
whereas 33.11 % is unsatisfied and 10.58 % is very unsatisfied. 38.23 % of
the clients feels very well with the procedure of disbursement in the Credit
bank of Peru sedate Trujillo, 22.87 % indicates that it is bad. One thought
that a deficit of personnel exists for the evaluation and fingering of the credit
processes, also that the system that one handles is obsolete, lack in
communication exists between the departments of marketing and credits
and an excess of work exists. These results were the base to propose
actions that allow to improve the credit processes.
For the exposed thing, one concluded that the offer of a credit process to
improve significantly the quality of attention to the client in the Credit bank
of Peru sedates Trujillo.
Keywords
Atención al cliente, Credito bancario, Entidad bancaria, Calidad de atención al cliente