Percepción de calidad del servicio de la empresa de transportes Royal Travel S.C.R.L., Trujillo- Quiruvilca; mediante modelo servqual -2016

Simple item page
dc.contributor.advisorCastañeda Carranza, Julio Alberto
dc.contributor.authorCueva Paredes, Noemí
dc.date.accessioned5/4/2018 9:45
dc.date.available5/4/2018 9:45
dc.date.issued2016
dc.descriptionThis research was conducted to know the perception of quality of service provided by the transport company "ROYAL TRAVEL S. C. R. L." in the path of Trujillo Quiruvilca. For which a simple random sample of 223 users of a finite population 01 manager and 21 workers was used. interview technique addressed to the manager, a questionnaire survey of staff and survey SERVQUAL model adapted to passenger transport was applied; measuring 22 indicators related to quality dimensions as: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Security, Empathy and intervening variables (demographic and Preferences) in the Likert scale with 5 levels to know the degree of agreement or disagreement users according to the perceived service. The socio-demographic profile obtained for both users and staff; also the view of manager .The user profile is characterized by traveling weekly and monthly in the evening and morning hours, preferring to travel in the company by the proximity of the terminal and security, as well as the nearest competitor the company has Entravesa ; There is also lack of training, lack of incentives and motivation to staff. Coming to determine that the company is providing quality average service, not so efficient, since it has a high quality level in the reliability dimension, while the dimensions Responsiveness, Security and empathy have average quality, without But the tangibility dimension has a low level of quality as perceived by the user of the company. Finally recommendations based on the SERVQUAL, Zener model and theory of expectations to improve the quality of service is givenes_PE
dc.description.abstractLa presente investigación se realizó con el objetivo de conocer la percepción de calidad del servicio que brinda la empresa de transportes “ROYAL TRAVEL S. C. R. L.” en la ruta de Trujillo- Quiruvilca. Para lo cual se utilizó una muestra aleatoria simple de 223 usuarios de una población finita, 01 gerente y 21 trabajadores. Se aplicó la técnica de entrevista dirigida al gerente ,un cuestionario de encuesta dirigida al personal y el modelo de encuesta SERVQUAL adaptada al transporte de pasajeros; midiendo 22 indicadores relacionados a las dimensiones de la calidad como: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y las variables intervinientes (Demográficas y Preferencias), en la escala Likert con 5 niveles para saber el grado de acuerdo o desacuerdo de los usuarios de acuerdo al servicio percibido. Obteniéndose el perfil sociodemográfico tanto para usuarios y personal; asimismo la opinión del gerente .El perfil del usuario se caracterizá por que viajan semanal y mensual, en el horario tarde y mañana, prefiriendo viajar en la empresa por la cercanía del terminal y la seguridad, además como competidor más cercano tiene a la empresa Entravesa; asimismo existe, carencia de capacitación, ausencia de incentivos y motivación al personal. Llegando a determinar que la empresa está prestando una calidad de servicio media, un servicio no tan eficiente, puesto que tiene un nivel de calidad alta en la dimensión Fiabilidad, mientras que en las dimensiones Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía presentan calidad media, sin embargo la dimensión Tangibilidad presenta un nivel de calidad baja según lo percibido por el usuario de dicha empresa. Finalmente se da las recomendaciones basadas en el modelo SERVQUAL, Zener y en la teoría de Expectativas para mejorar la calidad de servicioes_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/10227
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectmodelo SERVQUAL, Calidades_PE
dc.titlePercepción de calidad del servicio de la empresa de transportes Royal Travel S.C.R.L., Trujillo- Quiruvilca; mediante modelo servqual -2016es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineEstadísticaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticases_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameIngeniero Estadísticoes_PE
Files
Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
CUEVA PAREDES, Noemí.pdf
Size:
4.11 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:
Download
Collections
Tesis de Estadística