Influencia de los canales alternativos en la satisfacción de los clientes del Centro de Contacto del Banco de Crédito del Perú - Sede Trujillo, 2015
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Date
2016
Authors
Aredo Rodriguez, Uber Jhony
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo tiene como finalidad determinar el grado de satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú del centro de contacto sede Trujillo. El Banco de crédito está enfocado en brindar la mayor satisfacción del cliente no solamente brindando una excelente calidad de servicio sino también brindando productos y servicios que colmen las expectativas de sus clientes en general. Para lograr la satisfacción de los clientes cuenta con diversos canales alternativos de atención para ofrecer sus productos y servicios y permitir que los clientes puedan realizar sus diversas operaciones de manera rápida y oportunamente. Los canales alternativos están a disposición de los clientes en general quienes cuentas con diversas alternativas para realizar transacciones financieras y no financieras permitiéndoles así ahorrar tiempo, dinero y en muchos de los casos realizar operaciones desde la comodidad de su hogar con solo hacer uso de la tecnología. Los métodos científicos usados en la investigación fueron el método inductivo y el método analítico, también se utilizaron instrumentos de recolección de datos como la encuesta y la entrevista para determinar el grado de satisfacción de los clientes al usar los canales alternativos del BCP. La investigación dio como resultado que los clientes se encuentran satisfechos con los canales alternativos que ofrece el BCP pero necesitan más información de las operaciones que pueden realizar y las condiciones de uso de los canales alternativos del BCP.
Description
This paper aims to determine the degree of customer satisfaction of Banco de Credito of Peru based contact center Trujillo. Bank credit is focused on providing the highest customer satisfaction not only providing excellent quality of service but also offering products and services that meet the expectations of its customers in general, to achieve customer satisfaction it has several alternative channels attention to offer their products and services and allow customers to carry out their various operations quickly and timely. Alternative channels are available to customers in general accounts who with various alternatives for conducting financial transactions and non-financial allowing them to save time, money and in many cases perform operations from the comfort of your home with just using technology . Scientific methods used in the research were the inductive method and the annalistic method, data collection instruments and survey and interview were also used to determine the degree of customer satisfaction by using alternative channels of BCP. The investigation resulted that customers are satisfied with the alternative channels offered by the BCP but need more information about the operations that can be performed and the conditions of use of alternative channels of BCP.
Keywords
Satisfaccion del cliente, Canales alternativos, Calidad de servicio, Sistema financiero