Satisfacción de los usuarios externos del servicio de consulta externa del hospital de apoyo “Elpidio Berovides Pérez” Otuzco, La Libertad marzo-abril 2016
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Date
2016
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El objetivo de la presente investigación fue determinar el grado de satisfacción de los usuarios externos atendidos en el Servicio de Consulta Externa del Hospital de Apoyo “Elpidio Berovides Pérez” Otuzco, La Libertad, en los meses de marzo y abril del 2016. La muestra probabilística estuvo conformada por 141 usuarios externos de 18 a 70 años de edad, seleccionados intencionalmente. El diseño de estudio fue de tipo descriptivo, prospectivo y transversal. La encuesta Service Quality (SERVQUAL), modificada y validada por Cabellos E. y Chirinos J en el 2011, fue el instrumento utilizado para medir el nivel de satisfacción del usuario. Los resultados exponen un bajo grado de satisfacción global representado por un 63.11% de usuarios insatisfechos. Se encontró insatisfacción en todas las dimensiones siendo mayor en Capacidad de respuesta (66.31%), Aspectos Tangibles (65,07%) y Fiabilidad (64.68%). Las principales variables para la insatisfacción fueron la deficiente disponibilidad y facilidad para obtener una cita (73.76%) y la demora en la atención para exámenes radiológicos (69.50%). La dimensión con mayor importancia relativa para los usuarios fue Aspectos Tangibles (23,33%). Sin embargo, la dimensión Empatía tuvo la mayor correlación positiva en relación con el nivel de satisfacción global: coeficiente de correlación de Pearson (r=0,900) y es estadísticamente significativa (p<0,01).
Description
The objective of this research was to determine the satisfaction degree of external users treated in the external consultation of the Hospital de Apoyo "Elpidio Pérez Berovides" Otuzco, La Libertad, in the months March and April 2016. The probabilistic sample consisted of 141 external users from 18 to 70 years old, intentionally selected. The study design was descriptive, prospective and transversal. The Service Quality (SERVQUAL) questionnaire, modified and validated by Cabellos E. y Chirinos J in 2011 was used as an instrument to measure the user satisfaction level. The results show a low degree of global satisfaction represented by 63.11% of users dissatisfied. Dissatisfaction was found in all dimensions being highest in Responsiveness (66.31 %), Tangibility (65.07%) and Reliability (64.68%). The main dissatisfaction variables were the poor availability and easiness to get an appointment (73.76%) and the delay in radiological examinations (69.50%). The dimension of quality with the greatest relative importance for the users was Tangible Aspects (23.33%). However, the Empathy dimension had the highest correlation with the global satisfaction level: Pearson correlation coefficient (r = 0.900) and it is statistically meaningful (p<0.01).
Keywords
Usuarios externos, Calidad de servicios, Servqual, Consulta externa