Planeamiento estratégico para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente en una Entidad Financiera de Trujillo, 2018

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dc.contributor.advisorCastañeda Carranza, Julio Alberto
dc.contributor.authorMéndez Ibáñez, Milka Lourdes
dc.date.accessioned7/23/2019 11:03
dc.date.available7/23/2019 11:03
dc.date.issued2019
dc.descriptionCurrently companies must add value to their products or services in order to differentiate and position themselves in the mind of the consumer, customer service is essential to attract more customers and the Banco de Credito del Peru seeks to improve this aspect that is extremely fundamental to position yourself in the consumers._x000D_ The research was carried out with a total sample of 385 clients who request services from the Bank, applying a quantitative, applied and explanatory methodology; with pre-experimental design. The customer survey was conducted by applying a test to measure the level of customer service before and after strategic planning. Statistical tables and graphs were constructed as well as the hypothesis test t for the sample._x000D_ The scores obtained in the pre-test and post-test (before and after) of the strategic planning are observed, where the differences of the scores is 2.1 points and this difference is significant; the average level of quality of service for each dimension, before strategic planning on average in all dimensions, is an average quality of 3.32. To then have an average level of service quality of 3.52; therefore, it can be concluded that through strategic planning, customer service has improvedes_PE
dc.description.abstractActualmente las empresas deben agregar valor a sus productos o servicios para poder diferenciarse y posicionarse en la mente del consumidor, el servicio de atención al cliente es fundamental para lograr atraer más clientes y en el Banco de Crédito del Perú se busca mejorar este aspecto que es sumamente fundamental para posicionarse en los consumidores._x000D_ La investigación se trabajó con una muestra total de 385 clientes que solicitan servicios al Banco, aplicando una metodología de tipo cuantitativa, aplicada y explicativa; con diseño pre-experimental. La encuesta a los clientes, se realizó aplicando un test para medir el nivel de servicio de atención al cliente antes y después del planeamiento estratégico. Se construyó tablas y gráficos estadísticos así como la prueba de hipótesis t para la muestra._x000D_ Se observa los puntajes obtenidos en el pre-test y pos-test (antes y después) del planeamiento estratégico, donde las diferencias de los puntajes es 2.1 puntos y esta diferencia es significativa; el nivel promedio de la calidad de servicio para cada dimensión, antes del planeamiento estratégico en promedio en todas las dimensiones, es una calidad media de 3.32. Para luego tener un nivel promedio de la calidad de servicio de 3.52; por lo tanto se puede concluir que mediante el planeamiento estratégico ha mejorado la atención al clientees_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/13200
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectPlan Estratégicoes_PE
dc.subjectTangibilidades_PE
dc.subjectCapacidad de respuestaes_PE
dc.subjectEmpatíaes_PE
dc.titlePlaneamiento estratégico para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente en una Entidad Financiera de Trujillo, 2018es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineEstadísticaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticases_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameIngeniero Estadísticoes_PE
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Tesis de Estadística