La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los contribuyentes de la administración tributaria - SATT año 2015
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Date
2017
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Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de conocer La Calidad de
Servicio y su influencia en la Satisfacción de los Contribuyentes de la Administración
Tributaria – SATT año 2015.
En la investigación se formuló la siguiente interrogante: ¿De qué manera la calidad de
servicio influye en la satisfacción de los contribuyentes de la Administración Tributaria-
SATT año 2015?, destacando como variable de estudio: variable independiente: La
Calidad de Servicio; y variable dependiente: Satisfacción de los Contribuyentes. La
población objeto de estudio estuvo conformada por 94865 contribuyentes de la
Administración Tributaria -SATT año 2015, a partir del cual se estableció una muestra
representativa de 386 contribuyentes. Se utilizó el diseño transeccional descriptivo, así
como los siguientes métodos: el método Deductivo – Inductivo, el método estadístico,
método sintético, método analítico; y por último se aplicaron las siguientes técnicas de
investigación: la observación y la encuesta.
De los resultados obtenidos se dieron a conocer que los contribuyentes perciben la calidad
de servicio en general, como un servicio de calidad media, y que el nivel de satisfacción
de los contribuyentes se encuentra en un nivel medio también, además se pudo identificar
que la dimensión de mayor calificación promedio son los Elementos Tangibles y la de
menor calificación promedio la Capacidad de Respuesta.
La investigación concluyó que la calidad de servicio influye significativamente en la
satisfacción de los contribuyentes de la Administración Tributaria - SATT año 2015,
información que se verifica a través de la aplicación del método chi cuadrado, el cual
arroja un resultado de 272.85 y la V de Cramer que arroja un resultado de 0.56.
Description
The present research work developed with the purpose of demonstrating the Service
Quality and its Influence on Taxpayer Satisfaction of the Tax Administration - SATT year
2015 ".
The research problem is related to the following question: ¿How does the quality of
service affect the satisfaction of taxpayers of the Tax Administration-SATT year 2015,
Highlighting as a study variable: independent variable: Quality of Service; and dependent
variable: Taxpayer Satisfaction. The population under study was made up of 94865
taxpayers from the Tax Administration -SATT year 2015, from which a representative
sample of 386 taxpayers was established. This research was developed with a descriptive Transectional investigation design. In this way the methods applied were Deductive – Inductive, Analytical, Synthetic, Statistical and finally the following research techniques were applied: observation and questionnaire.
From the obtained results, the outstanding results are that the taxpayers perceive the quality service, in general, as an average service quality and the taxpayers satisfaction level is in an average level as well. Besides, it was possible identify the Tangibles elements as the highest scored dimension and the Response Capability as the lowest scored dimension.
The investigation concluded that the quality of service has a significantly influence on the
satisfaction of taxpayers of the Tax Administration - SATT year 2015, information that is verified through the application of the chi square method, which yields a result of 272.85 and The V of Cramer that yields a result of 0.56.
Keywords
Calidad del servicio, Satisfacción del cliente, Servicio al cliente, Administración tributaria, Satt