Calidad del servicio y valor percibido por el cliente del área de operaciones del Banco de Crédito del Perú - Agencia Huamachuco, año 2016
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Date
2017
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente tesis ha sido realizada en el Banco de Crédito del Perú (BCP), Agencia Huamachuco, Provincia de Sánchez Carrión, Región de La Libertad, Perú; el objetivo general es determinar qué relación existe entre la Calidad del Servicio y el Valor Percibido por el Cliente del Área de Operaciones de dicho banco. El problema de investigación formulado señala: ¿Qué relación existe entre la Calidad del Servicio y el Valor Percibido por el Cliente del Área de Operaciones del Banco de Crédito del Perú – Agencia Huamachuco, año 2016?. En la recolección de datos se han tenido en cuenta dos poblaciones: 07 trabajadores y 1100 clientes del área de operaciones; la muestra uno se compone de los 07 trabajadores, y la muestra dos de 88 clientes; habiéndoles aplicado las respectivas encuestas. De acuerdo a los resultados obtenidos, utilizando además la técnica del Coeficiente de Correlación de Pearson, se ha realizado el análisis y discusión correspondientes, llegando a demostrar la validez de la hipótesis que establece que: “La Calidad del Servicio tiene una relación positiva y significativa con el Valor Percibido por el cliente del Área de Operaciones del Banco de Crédito del Perú – Agencia Huamachuco, año 2016”. Como principal conclusión se tiene que las variables Calidad del Servicio y Valor Percibido por el Cliente se relacionan positiva y significativamente, es decir mientras el banco brinde una mejor Calidad de Servicio a través de la fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad; esto generará que el Valor percibido por el cliente también sea mejor tanto en los beneficios como en los costos que asume el cliente.
Description
This thesis was carried out at the Credit Bank of Peru (BCP), Huamachuco Agency, Sánchez Carrión Province, La Libertad Region, Peru; the general objective is to determine the relationship between the quality of the service and the value perceived by the client of the area of operations of said bank. The research problem stated: What is the relationship between the quality of the service and the value perceived by the client of the Bank’s area of operations of Peru’s credit – Huamachuco Agency, year 2016? In the collection of data have taken into account the populations: 07 workers and 1100 clients of the area of operations; Samble one is composed of workers 07, and sample of 88 clients; having applied the respective surveys. According to the results obtained, using the Pearson Correlation Coefficient technique, the corresponding analysis and discussion have been carried out, thus demonstrating the validity of the hypothesis that: “The Quality of Service has a positive and significant relationship With the Customer Perceived Value of the Operations Area of the Bank of Credit of Peru – Huamachuco Agency, year 2016”. As the main conclusion is that the variables Quality of Service and Value Perceived by the Customer are related positively and significantly, that is to say as long as the bank provides a better Quality of Service through reliability, security, responsiveness, empathy and tangibility; this will generate that the Perceived Value by the Customer is also better both in the benefits and in the costs that the client assumes.
Keywords
Servicios financieros, Calidad del servicio, Costos, Banco, Beneficios, Valor percibido por el cliente