La administración de la relación con el cliente (CRM) como estrategia de marketing relacional para fidelizar a los clientes minoristas de la empresa Distribuciones e Inversiones del Norte S.A. (DINORSA) del Distrito de Trujillo 2012

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dc.contributor.advisorHerbias Figueroa, Margot
dc.contributor.authorArias De La Flor, Yessenia Alessandra
dc.date.accessioned10/13/2016 18:09
dc.date.available10/13/2016 18:09
dc.date.issued2012
dc.descriptionThe present fact-finding work has as purpose present the effect of applying the Management of customer relationship (CRM) and relationship marketing strategy on the retail customer loyalty company North Distributions and Investment SA (DINORSA) District Trujillo, 2012, in a highly competitive market. To which a study level explanatory pure experiment, for which purpose a longitudinal design with both pre and post test in case group (48 small retail customers DINORSA) and controls (48 small retail customers DINORSA). The three stages of research were developed with the first application of a pre-test in the experimental group and control group, the level of loyalty of small retail client DINORSA, then proceeded to apply in the experimental group and the program Finally, we proceeded to the implementation of the post-test in the experimental group and control group on the level of loyalty of small retail client DINORSA. It is concluded that the implementation of the Management Customer Relationship (CRM) and CRM strategy significantly improved (p <0.0001) the level of customer loyalty (small retailers) of DINORSA through significant improvement (p <0.0001) of its indicators or components such as: the level of knowledge about customer needs and wants, usage level of emotional intelligence on customer service, level of recovery of dissatisfied customers; level use of individualized customer management to control future orders, customer relationship - management or administration, level of care complaints and claims of unsatisfied customers, level of management effectiveness of key customers.es_ES
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación tiene como finalidad presentar el efecto de aplicar la Gestión de Relaciones con el cliente (CRM) como estrategia de Marketing Relacional sobre la fidelización de los clientes minoristas de la empresa Distribuciones e Inversiones del Norte S.A. (DINORSA) del Distrito de Trujillo, 2012, en un mercado altamente competitivo. Para lo cual se realizó un estudio explicativo en el nivel de experimento puro, utilizándose para ello un diseño longitudinal con aplicación de pre y post test en grupo de casos (48 pequeñas empresas minoristas clientes de DINORSA) y controles (48 pequeñas empresas minoristas clientes de DINORSA). Los tres momentos de la investigación se desarrollaron con la aplicación primero de un pre test en el grupo experimento y grupo control, sobre el nivel de fidelización de la pequeña empresa minorista cliente de DINORSA, luego se procedió a aplicar en el grupo experimento el programa y, por último, se procedió a la aplicación del post test en el grupo experimento y grupo control sobre el nivel de fidelización de la pequeña empresa minorista cliente de DINORSA. Se concluye que la aplicación de la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM), como estrategia de Marketing Relacionalmejora significativamente (p<0.0001) el nivel de fidelización de los clientes (pequeñas empresas minoristas) de DINORSA a través de la mejora significativa (p<0.0001) de sus indicadores o componentes como son: el nivel de conocimiento sobre necesidades y deseos del cliente; nivel del uso de la inteligencia emocional en la atención al cliente; nivel de recuperación de clientes insatisfechos; nivel de uso de la gestión individualizada de clientes para el control de futuros pedidos; relación cliente – gerencia o administración; nivel de atención de quejas y reclamaciones de clientes insatisfechos; nivel de efectividad de la gestión de clientes más importantes.es_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/3335
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_ES
dc.relation.ispartofseriesA;1922
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_ES
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_ES
dc.subjectMarketing relacionales_ES
dc.subjectRelacion con el clientees_ES
dc.subjectFidelizacion de clienteses_ES
dc.titleLa administración de la relación con el cliente (CRM) como estrategia de marketing relacional para fidelizar a los clientes minoristas de la empresa Distribuciones e Inversiones del Norte S.A. (DINORSA) del Distrito de Trujillo 2012es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Economicas
thesis.degree.levelTítulo Profesional
thesis.degree.nameLicenciado en Administración
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