Influencia de un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente en una clínica odontológica

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dc.contributor.advisorSoto Deza, Nancy Mercedes
dc.contributor.authorBisso Muñoz, Cynthia María del Carmen
dc.date.accessioned2019-09-10T15:55:24Z
dc.date.available2019-09-10T15:55:24Z
dc.date.issued2017
dc.descriptionABSTRACT This investigation evaluated the influence of the implementation of the Quality Management System ISO 9001: 2015 on the patient and employee satisfaction of Los Alpes dental clinic. A diagnosis was performed in order to identify the requirements of ISO that the Clinic does not follow. Then the implementation of the documentation began, staff training and finally we evaluated by auditing the compliance of all requirements of the standards and by survey with the Likert scale the patient and employee satisfaction before and after implementation. As results, we obtained the total satisfaction of the patient before the implementation was 82.08 % and at the end of the implementation the satisfaction was increased to 90.26%, the standard deviation of the data was reduced from 2 to 1.7, which means that the last results of the evaluation of patient satisfaction were closer of the average. After the implementation of the system, the level of employee satisfaction increased from 71 to 93%, relating to improvements in treatment during working hours and better perception of employees regarding interest of management in training and performance improvement. The standard deviation of the results analyzed increased from 1.7 to 2.2 which means that result in the post test are away from the average.In conclusion the implementation of the quality management system ISO 9001:2015 was at 99% of the requirements, increase the satisfaction of the client and employee of the clinic.es_PE
dc.description.abstractRESUMEN Se evaluó la influencia de la implementación del Sistema de Gestión ISO 9001: 2015 en la satisfacción del cliente externo o paciente e interno o colaborador de la Clínica dental Los Alpes. Se realizó un diagnóstico para conocer los requisitos ISO 9001: 2015 no cumplidos, luego se implementó la documentación, se capacitó al personal y se evaluó mediante auditoria el cumplimiento de todos los requisitos de la norma, y mediante encuesta la satisfacción del paciente y colaborador antes y después de la implementación con escala de Likert. El porcentaje total de satisfacción del paciente antes de la implementación del sistema fue de 82.08 % y luego de la implementación se incrementó a 90.26%, la desviación estándar de los datos se redujo de 2 a 1.7, lo cual significa que en el post test los resultados de la evaluación de satisfacción del cliente estuvieron más cerca de la media. Después de la implementación el nivel de satisfacción del colaborador se incrementó de 71 a 93 %, relacionándose a mejoras en el trato durante la jornada laboral, así como la mejor percepción de los colaboradores respecto al interés de la Dirección en su entrenamiento, capacitación y mejora de su desempeño. La desviación estándar de los resultados se incrementó de 1.7 a 2.2 en el post test, alejándose de la media. Concluyendo que la implementación del Sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 realizada al 99% de los requisitos de la norma, incrementó la satisfacción al cliente y colaborador de la Clínica.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/13518
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectSistema de gestión de calidades_PE
dc.subjectSatisfacción al clientees_PE
dc.subjectISO 9001:2015es_PE
dc.titleInfluencia de un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente en una clínica odontológicaes_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Ciencias mención Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad, Ambiente, Seguridad y Responsabilidad Social Corporativaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Escuela de Posgradoes_PE
thesis.degree.levelMaestríaes_PE
thesis.degree.nameMaestra en Cienciases_PE
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