Calidad del servicio que brinda el centro regional de planeamiento estratégico –Cerplan- del Gobierno Regional La Libertad, durante el año 2012

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dc.contributor.advisorMeléndez Rosales, Jorge Luis
dc.contributor.authorGutiérrez Quezada, Mario Yvan
dc.date.accessioned9/27/2017 10:50
dc.date.available9/27/2017 10:50
dc.date.issued2013
dc.descriptionThis research is to identify the level of quality of service provided by the Regional Centre for Strategic Planning (CERPLAN) and public management of the Regional Government La Libertad. This explains the concepts and definitions of quality, service, service quality, and well as the methodological structure of SERVQUAL method. This research is an application of the aforementioned method, based on which, we designed an information-gathering tool, incorporating two dimensions (management and leadership) at five additional defaults, the survey was administered to a sample of ninety beneficiaries users service conducted by management under study. Subsequently, by presenting tables and graphs, analyzed the results of the perception of users regarding the service received, identifying levels of satisfaction with each dimension and its criteria also determined the levels of quality of service (perception and expectation) and the gap between them, in complement was obtained Quality Index General Service (ICSG). Based on the foregoing, it was concluded that the perception of the quality of service level is not adequate (low) not yet being consistent with the expectations of users, mostly manifest themselves only be satisfied, and finally expectation gap between perception and shows a deficites_PE
dc.description.abstractLa presente investigación consiste en identificar el nivel de la calidad del servicio que brinda el Centro Regional de Planeamiento Estratégico (CERPLAN), como gerencia pública del Gobierno Regional La Libertad. Para ello se explican los conceptos y definiciones de calidad, servicio, calidad del servicio, y así como la estructura metodológica del método SERVQUAL. Esta investigación es una aplicación del método antes mencionado; en base al cual, se diseño un instrumento de acopió de información, incorporando dos dimensiones (dirección y liderazgo) adicionales a las cinco preestablecidas; dicha encuesta, se aplicó a una muestra de noventa usuarios beneficiarios del servicio impartido por la gerencia en estudio. Posteriormente, mediante la presentación de cuadros y gráficos, se analizaron los resultados de la percepción de los usuarios en relación al servicio recibido, identificando los niveles de satisfacción por cada dimensión y sus criterios, asimismo se determino los niveles de calidad de servicio (percepción y expectativa) y la brecha entre éstos, en complemento se obtuvo el Índice de Calidad de Servicio General (ICSG). En base a lo anterior, se concluyó que la percepción de la calidad del servicio es de un nivel no adecuado (bajo), no estando aún acorde a las expectativas de los usuarios, los mismos manifiestan en su mayoría estar solo satisfechos, y finalmente la brecha entre percepción y expectativa muestra un déficites_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/8788
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectServicio, Dimensión, Calidades_PE
dc.titleCalidad del servicio que brinda el centro regional de planeamiento estratégico –Cerplan- del Gobierno Regional La Libertad, durante el año 2012es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineEstadísticaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticases_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameIngeniero Estadísticoes_PE
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Tesis de Estadística