Nivel de saitisfación de los clientes respecto a la calidad de servicio que brinda la empresa por departamentos OECHSLE en comparación a la empresa por departamentos Saga Falabella en el Distrito de Trujillo
No Thumbnail Available
Date
2012
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación se ha llevado a cabo con la finalidad de proponer estrategias para mejorar y fortalecer la calidad del servicio brindado por las tiendas comerciales Saga Falabella y Oechsle del distrito de Trujillo buscando la mejor satisfacción del cliente. El problema de investigación planteado es: ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes respecto a la calidad de servicio que brinda la empresa por departamentos Oechsle en comparación a la empresa por departamentos Saga Falabella del Distrito de Trujillo?, siendo la hipótesis: los clientes se sienten más satisfechos respecto a la calidad de servicio que brinda la empresa por departamentos Saga Falabella en comparación a la que le brinda la empresa por departamentos Oechsle del distrito de Trujillo; definiendo como variable independiente la calidad de servicio y variable dependiente a la satisfacción del cliente. La población objeto de estudio, estuvo conformada por 15000 clientes de la empresa Oechsle y Saga Falabella de la ciudad de Trujillo que cumplen con los criterios de inclusión y exclusión; a partir del cual, se definió la muestra de 379 clientes mediante el método de muestreo probabilístico. Se utilizó el diseño de investigación descriptivo-comparativo, así como los siguientes métodos: lógico-inductivo, hipotético-deductivo, analítico-sintético y el estadístico; y se aplicaron las siguientes técnicas de investigación: la encuesta y el análisis documentario. Entre los resultados se aprecia que la diferencia significativa entre ambas tiendas comerciales estriba en 4 componentes: producto, cortesía, capacidad de respuesta y seguridad. Con la aplicación de algunas estrategias de calidad de servicio, se podrá impulsar el reconocimiento de marcas propias, implantar programas de continuidad, entre otras, lo que permitirá la lealtad y fidelidad del cliente que, por consiguiente les permitirá incrementar su participación en el mercado y su rentabilidad.
Description
This research work has been carried out in order to propose strategies to improve and strengthen the quality of service provided by commercial stores Oechsle and Saga Falabella Trujillo’s district looking for the best customer satisfaction. The research question posed is: What is the level of customer´s satisfaction regarding the quality of service provided by the Oechsle departments company compared to the Saga Falabella departments company from Trujillo District?, With the hypothesis: customers are more satisfied about the quality of service that provides by the Saga Falabella departments company compared to Oechsle departments company from Trujillo´s district; independent variable defining the quality of service and satisfaction dependent variable the service. The study population was made up of 15,000 customers of the companies Saga Falabella and Oechsle from the city of Trujillo who meet the inclusion and exclusion criteria, from which it was defined sample of 379 customers by the probabilistic sampling method. We used descriptive comparative research design and the following methods: logical-inductive, hypothetico-deductive, analytic-synthetic and statistician, and applied the following research techniques: the survey and documentary analysis. Among the results we met that the significant difference between the two commercial stores is given in four components: product, courtesy, responsiveness and security. With the implementation of some service quality strategies, it would boost the recognition of brands, implementing continuity programs, among others, allowing loyalty and customer fidelity that will allow increase its market share and profitability.
Keywords
Satisfaccion del cliente, Tiendas por departamentos, Calidad del servicio