Calidad de atención y la satisfacción del cliente en una institución financiera del Perú, año 2022
| dc.contributor.advisor | Moncada Reyes, Víctor Estuardo | |
| dc.contributor.author | Blas Flores, Dora Victoria | |
| dc.date.accessioned | 5/30/2023 13:02 | |
| dc.date.available | 5/30/2023 13:02 | |
| dc.date.issued | 2022 | |
| dc.description.abstract | El presente estudio tiene como principal objetivo mejorar la calidad de atención y la satisfacción del cliente en una institución financiera del Perú, año 2022, para ello se desarrolló una metodología de enfoque cuantitativo, diseño no experimental y tipo correlacional, empleando dos cuestionarios como instrumentos de recolección de datos, aplicado a una muestra constituida por 231 clientes de esta organización. Al respecto, se obtuvo como resultados que tanto el nivel de calidad de atención como el grado de satisfacción es alto, de acuerdo al 57,1% y 74,9%, respectivamente, pero que aún existe un porcentaje moderado que no se siente totalmente satisfecho con la calidad de tención brindado a través de este canal institucional, concluyendo que la calidad de atención mejora significativamente la satisfacción del cliente en una institución financiera, año 2022, por lo que las variables se encuentran correlacionadas, siendo recomendable implementar estrategias que mejoren la calidad de intención para alcanzar una mayor satisfacción, especialmente mediante la dimensión seguridad, ya que no todos sus atributos presentan tal vínculo. | es_PE |
| dc.description.abstract | ABSTRACT The main objective of this study is to improve the quality of customer service and customer satisfaction of a financial institution in Peru, in 2022. To this end, a quantitative approach methodology, non-experimental design and correlational type was developed, using two questionnaires as data collection instruments, applied to a sample of 231 customers of this organization. The results showed that both the level of quality of service and the degree of satisfaction is high, according to 57.1% and 74.9%, respectively, but that there is still a moderate percentage that does not feel totally satisfied with the quality of service provided through this institutional channel, concluding that the quality of attention significantly improves customer satisfaction at the call center in a financial institution - Trujillo Branch, 2022, so that the variables are correlated, and it is advisable to implement strategies to improve the quality of intention to achieve greater satisfaction, especially through the security dimension, since not all of its attributes have such a link. | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.14414/17756 | |
| dc.language.iso | spa | es_PE |
| dc.publisher | Universidad Nacional de Trujillo | es_PE |
| dc.publisher.country | PE | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
| dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | es_PE |
| dc.source | Universidad Nacional de Trujillo | es_PE |
| dc.source | Repositorio institucional - UNITRU | es_PE |
| dc.subject | Calidad de atención | es_PE |
| dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
| dc.subject | Sector financiero | es_PE |
| dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | |
| dc.title | Calidad de atención y la satisfacción del cliente en una institución financiera del Perú, año 2022 | es_PE |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
| renati.advisor.dni | 17846188 | |
| renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0001-8304-716X | |
| renati.author.dni | 75783830 | |
| renati.discipline | 413016 | |
| renati.juror | Claros Aguilar de Larrea, Violeta | |
| renati.juror | Carrascal Cabanillas, Juan Carlos | |
| renati.juror | Samanamud Pinedo, Sergio Antonio | |
| renati.level | http://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | |
| renati.type | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | |
| thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
| thesis.degree.grantor | Universidad Nacional de Trujillo. Facultad de Ciencias Económicas | es_PE |
| thesis.degree.name | Licenciado en Administración | es_PE |