Calidad de servicios y fidelización del cliente del área de créditos de Financiera Confianza, agencia Huamachuco - año 2015
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Date
2016
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente tesis se ha llevado a cabo en la ciudad de Huamachuco, Región de La
Libertad, en Perú; siendo su principal objetivo “fundamentar de qué manera la Calidad
de Servicios del Área de Créditos influye en los niveles de Fidelización del Cliente de
Financiera Confianza”. Se ha explicado la realidad problemática y se ha formulado el
siguiente problema de investigación: ¿De qué manera la Calidad de Servicios del Área
de Créditos influye en la Fidelización del Cliente de Financiera Confianza – Agencia
Huamachuco, año 2015?.
Para la recolección de datos se ha tenido en cuenta una población de 2813 clientes,
de la cual se ha extraído una muestras de 93. Se ha aplicado una encuesta y de
manera complementaria se ha hecho una entrevista al administrador de la entidad
financiera.
Con los resultados obtenidos, y siguiendo el método científico se ha realizado el
análisis y discusión correspondientes, llegando a demostrar la validez de la hipótesis
que establece que: “La Calidad de Servicios del Área de Créditos, por la empatía y
comprensión de su personal, influye en forma directa en la Fidelización del Cliente de
Financiera Confianza – Agencia Huamachuco, año 2015”.
Finalmente se han formulado las conclusiones y recomendaciones. La principal
conclusión establece que los componentes o indicadores de la Calidad de Servicio
que constituyen debilidades son: baja flexibilidad en refinanciamiento de cuotas, poca
confianza en el analista de crédito, débil confianza en la entidad financiera, y falta más
amabilidad en el trato del personal de créditos; por su parte la principal recomendación
sugiere mejorar los sueldos e incentivos a los analistas de créditos para lograr una
mayor estabilidad en sus cargos, evitando prontas renuncias como lo vienen haciendo;
con ello se podrá retener a sus actuales clientes, así como recuperar a los mejores
clientes que se fueron.
Description
This thesis has been carried out in the city of Huamachuco , La Libertad, Peru ; Principal
objective being to " substantiate that way influences Quality Service Levels Customer
Loyalty in Financial Trust" . It explained the problem Reality and formulated the following
research problem: How does Service Quality influences the Customer Loyalty in Financial Trust - Agency Huamachuco, 2015?.
For data collection it has a population of 2813 customers, which removed a 93 samples
has been applied and complementary survey has been done in an interview with the
administrator of the financial institution.
With the results , and following the scientific method has been carried out the analysis
and discussion corresponding coming to demonstrate the validity of the hypothesis which states that : " The Quality of Service, by empathy and understanding staff loans,
influences form directly in Customer Loyalty in Financial Trust - Agency Huamachuco,
2015".
Finally they formulated the conclusions and recommendations. The main conclusion
states that the components or indicators of the quality of service are weaknesses : low
flexibility in refinancing fees, little confidence in the credit analyst, weak confidence in the
financial institution, and need more kindness in the treatment of staff credit ; meanwhile
the main recommendation suggests improving salaries and incentives to credit analysts
to achieve greater stability in their positions , avoiding prompt resignations as they have
done; thus it may retain your current customers as well as recover the best customers
who left.
Keywords
Entidad financiera, Atención al cliente, Calidad del servicio, Fidelización de clientes