Satisfacción de la calidad del servicio percibido por pacientes de la clínica anticona eirl. según modelo servperf, abril-mayo 2014
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Date
2014
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
The present study aimed to determine the level of satisfaction of the Quality of Service perceived by patients Anticona EIRL Clinic. According SERVPERF Model, April-May 2014, the investigation was based on a descriptive cross-sectional study was used as the survey instrument "Model SERVPERF" to measure the satisfaction of perceived service quality, which consists of five dimensions (Tangibility Reliability, Responsiveness, Warranty, Empathy) with Likert scale, a random sample stratified by clinical areas, of 143 Clinic patients Anticona EIRL. Statistical analysis was divided into two parts, the first refers to the assessment of the dimensions of satisfaction following the methodology of SERVPERF model, it was determine that the level of satisfaction of service quality perceived by patients as the model Servperf is good with 56%, so you can say that the level of patient satisfaction is good. The second statistical analysis referred to a multivariate analysis of that by the dendrogram was obtained patients were classified into 3 classes as: Class 1 named class Satisfied patients in the dimensions of assurance and empathy, which is comprised of 54% of patients who mostly give response that they are satisfied and fully satisfied. The class called Class 2 Fully Satisfied patients in the dimension of security, which consists of 11% of patients who mostly give response are completely satisfied. The class named Class 3 patients Moderately Satisfied with the dimensions of assurance and empathy, which consists of 35% of patients who mostly give response are fairly satisfied.
Description
El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de la Calidad del servicio percibido por pacientes de la Clínica Anticona EIRL según Modelo SERVPERF, Abril-Mayo 2014, dicha investigación se basó en un estudio descriptivo y transversal, se usó como instrumento la encuesta del “Modelo SERVPERF” para medir la satisfacción de la calidad del servicio percibido, lo cual consta de cinco dimensiones (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Garantía, Empatía), con escala de Likert, a una muestra aleatoria estratificada según áreas de la clínica, de 143 pacientes de la Clínica Anticona EIRL. El análisis estadístico se dividió en dos partes, la primera hace referencia a la evaluación de las dimensiones de la satisfacción siguiendo la metodología del modelo servperf, se llegó a determinar que el nivel de satisfacción de la calidad del servicio percibido por los pacientes según el modelo SERVPERF es buena con un 56%, por lo que se puede decir que el nivel de satisfacción de los pacientes es bueno. El segundo análisis estadístico hizo referencia a un análisis multivariado que mediante el dendograma se obtuvo que los pacientes quedaron clasificados en 3 clases como: Clase 1 denominada clase de pacientes Satisfechos en las dimensiones de garantía y empatía, el cual está conformado por el 54% de los pacientes que en su mayoría dan como respuesta que están satisfechos y totalmente satisfechos. La Clase 2 denominada clase de pacientes Totalmente Satisfechos en la dimensión de garantía, el cual está conformado por el 11% de los pacientes que en su mayoría dan como respuesta que están totalmente satisfechos. La Clase 3 denominada clase de pacientes Medianamente Satisfechos con las dimensiones de garantía y empatía, el cual está conformado por el 35% de los pacientes que en su mayoría dan como respuesta que están medianamente satisfechos.
Keywords
Calidad, Clínica, Servicio, Pacientes