Relación entre la satisfacción laboral y la calidad de atención al cliente que brindan los asesores del servicio BBVA Continental del Contact Center Teleatento del Perú sede Trujillo 2017

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dc.contributor.advisorHerbias Figueroa, Margot Isabel
dc.contributor.authorAvila Saucedo, Segundo Alberto
dc.date.accessioned8/8/2018 11:59
dc.date.available8/8/2018 11:59
dc.date.issued2017
dc.descriptionThe present research work has been carried out with the purpose of determining the relationship between job satisfaction and the quality of customer service provided by the BBVA continental service advisors of the Teleatento del Perú contact center, Trujillo headquarters, 2017. The crosssectional descriptive correlational design using the survey technique for data collection. Two populations were taken into account for the data collection: 60 advisers and the clients of the BBVA Continental bank that use banking by telephone (considered as an infinite population); of them, samples have been obtained from 60 advisers and 384 clients respectively. Finally, when formulating the conclusions, the main conclusion is that there is a direct relationship between the variables of job satisfaction and the quality of customer service provided by the BBVA Continental service consultants from the Teleatento del Peru contact center; which implies that there is a low level of job satisfaction which affects a low level of quality of customer service. On the other hand, the factors that most influence the low level of job satisfaction are that the company does not provide the necessary resources for a better quality of customer service, does not provide remuneration that is commensurate with the responsibilities that it gives to the advisor, only it trains them in a limited way and the deficient labor relation between supervisor-advisor.es_PE
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación se ha realizado con el propósito de determinar la relación que existe entre la satisfacción laboral y la calidad de atención al cliente que brindan los asesores del servicio BBVA continental del contact center Teleatento del Perú, sede Trujillo, 2017. Se utilizó el diseño descriptivo correlacional de corte transversal empleando la técnica de encuesta para la recopilación de datos. Para el recojo de datos se han tenido en cuenta dos poblaciones: 60 asesores y los clientes del banco BBVA Continental que usan la banca por teléfono (considerado como una población infinita); de ellos se han obtenido muestras de 60 asesores y 384 clientes respectivamente. Finalmente al formular las conclusiones, se tiene que la principal conclusión señala que existe una relación directa entre las variables satisfacción laboral y la calidad de atención al cliente que brindan los asesores del servicio BBVA Continental del contact center Teleatento del Perú; lo que implica que existe un nivel bajo de satisfacción laboral lo cual repercute en un bajo nivel de calidad de atención al cliente. Por otro lado los factores que más influyen en el bajo nivel de satisfacción laboral son que la empresa no proporciona los recursos necesarios para una mayor calidad de atención al cliente, no brinda una remuneración que vaya acorde con las responsabilidades que le otorga al asesor, solo los capacita de manera limitada y la deficiente relación laboral entre supervisor-asesor.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/10498
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.relation.ispartofseriesA;2451
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectSatisfacción laborales_PE
dc.subjectBanca por teléfonoes_PE
dc.subjectContact centeres_PE
dc.subjectCalidad de atención al clientees_PE
dc.titleRelación entre la satisfacción laboral y la calidad de atención al cliente que brindan los asesores del servicio BBVA Continental del Contact Center Teleatento del Perú sede Trujillo 2017es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineAdministraciónes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Económicases_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administraciónes_PE
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