Calidad total y su relación con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú S.A. Pacasmayo - 2018

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dc.contributor.advisorGordillo Vega, Antonio Eleodoro
dc.contributor.authorGarcía Esquive, Mirka Magaly
dc.date.accessioned6/8/2023 8:52
dc.date.available6/8/2023 8:52
dc.date.issued2019
dc.descriptionThe general objective of this research is to determine the relationship between total quality (TQM) and customer satisfaction of Banco de Credito del Peru S.A. Pacasmayo headquarters, year 2018. The present investigation was of descriptive correlational type, not experimental with a quantitative approach. The population is composed of 3750 clients and a sample of 349 clients. The survey technique was used and the questionnaire was used as an instrument. Having the following results, 24% of the collaborators indicate that the level of the total quality in the bank is good, 56% indicate that it is regular and there is 20% indicate that the level is bad; Pacasmayo BCP customer satisfaction is good with 42.69%, regular with 44.99% and bad with 12.32%. Reaching the following main conclusion: the rho spearman coefficient is 0.165 and highly significant at the p-value level (p <0.01). Therefore, it is concluded that there is a significant relationship between the total quality variable (TQM) and the customer satisfaction variable at the Banco de Credito del Peru S.A. Pacasmayo headquarters, year 2018.es_PE
dc.description.abstractLa presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad total (TQM) y la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú S.A. sede Pacasmayo, año 2018, La presente investigación fue de tipo descriptiva correlacional, no experimental con enfoque cuantitativo. La población está compuesta por 3750 clientes y una muestra de 349 clientes. Se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario. Teniendo los siguientes resultados el 24% de los colaboradores indicaron que el nivel de la calidad total en el banco es bueno, el 56% indico que es regular y un 20% indicaron que el nivel es malo; la satisfacción del cliente del BCP sede Pacasmayo es buena con un 42.69%, regular con un 44.99% y malo con un 12.32%. Llegando a la siguiente conclusión principal: el coeficiente de rho spearman es 0.165 y altamente significativa al nivel de p-valor (p< 0.01). Por lo que se concluye que existe relación significativa entre la variable calidad total (TQM) y la variable satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú S.A. sede Pacasmayo, año 2018.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/17919
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectCalidad totales_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectEmpatíaes_PE
dc.titleCalidad total y su relación con la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú S.A. Pacasmayo - 2018es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineAdministraciónes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo. Facultad de Ciencias Económicases_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administraciónes_PE
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