Atención al Cliente como elemento del Marketing Relacional para la fidelización de los alumnos de un Centro de Capacitación Laboral: caso Gica Ingenieros, Trujillo 2016
No Thumbnail Available
Date
2018
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente investigación tiene como propósito describir de qué manera la atención al cliente, elemento del Marketing Relacional, incidió en la fidelización de los alumnos de los centros de capacitación laboral en Trujillo.
La investigación tomó como unidad de análisis a GICA Ingenieros, institución que orienta su plan de Marketing bajo los principios teóricos que buscan optimizar la fidelización de clientes. En este contexto, la población estuvo compuesta por los 186 alumnos de la institución, correspondientes al periodo 2016.
La investigación es de tipo no experimental descriptivo – transversal y tiene un enfoque mixto; es decir, se recolectó y analizó datos cuantitativos y cualitativos tanto para la variable 01: Atención al Cliente, como para la variable 02: Fidelización. Para obtener la información se aplicaron técnicas de recolección de datos tales como: análisis documental y la encuesta.
Se utilizó el método analítico – sintético, que consistió en identificar cada uno de los componentes de las variables estudiadas, teniendo como base las teorías propuestas. Además, se aplicó el método inductivo, pues a partir de la descripción de las variables y la identificación de sus características, se formuló conclusiones que permitieron comprender de qué manera la atención al cliente en un centro de capacitación laboral incide en la fidelización de los estudiantes.
El presente informe está conformado por 5 capítulos, desarrollados acorde al esquema de investigación de la Universidad Nacional de Trujillo; el primero corresponde al plan de investigación, contextualiza el problema central del estudio y el sustento teórico para así generar una matriz de operacionalización de las variables. El segundo capítulo describe la metodología, detallando la población, muestra y los instrumentos a emplear. El tercer y cuarto capítulo corresponde a la presentación y discusión de los resultados obtenidos en la investigación. Finalmente, en el quinto capítulo presentamos las conclusiones del estudio y las recomendaciones propuestas por los tesistas.
Description
The purpose of this research is to describe how customer service, the key element of relational Marketing, influenced the loyalty of the students of the job training centers in Trujillo. The research took as a unit of analysis to GICA Ingenieros, institution that orients its marketing plan under the theoretical principles that seek to optimize the loyalty of clients. In this context, the population was composed of the 186 students of the institution, corresponding to the period 2016.
The research is non-experimental descriptive – transversal and has a mixed approach; that is, it was collected and analyzed quantitative and qualitative data for both the variable 01: Customer service, as well as for the variable 02: fidelity. Data collection techniques such as: Documentary Analysis and survey were applied to obtain the information.
The analytical-synthetic method was used, which consisted in identifying each one of the components of the studied variables, based on the proposed theories. In addition, the inductive method was applied, since from the description of the variables and the identification of its characteristics, it was formulated conclusions that allowed to understand how the customer service in a Labor training center affects the Student loyalty.
This report is composed of 5 chapters, developed according to the research scheme of the National University of Trujillo; the first corresponds to the research plan, contextualizing the central problem of the study and the theoretical sustenance in order to generate a matrix of operationalization of the variables. The second chapter describes the methodology, detailing the population, sample and the instruments to be used. The third and fourth chapter corresponds to the presentation and discussion of the results obtained in the research. Finally, in the fifth chapter we present the conclusions of the study and the recommendations proposed by the thesis.
Keywords
Comunicación, Fidelización de clientes, Atención al cliente, Ciencias de la Comunicación, Marketing, Marketing relacional