Atención y servicio de calidad en el área de caja para mejorar los resultados de gestión del servicio de administración tributaria de Trujillo 2008
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Date
2012
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
Los servicios que se brindan en la administración pública en la actualidad, dejan mucho que desear por lo que es necesario realizar un análisis de la situación actual del S.A.T.T y la necesidad de modernizar los Órganos Públicos Descentralizados.
El Servicio de Administración Tributaria de Trujillo (S.A.T.T.), orientada además en seguir el modelo de modernización de las administraciones públicas municipales consecuentemente para cumplir con las expectativas y necesidades de los contribuyentes.
Es por el cual se ha estructurado el presente trabajo que permita mejorar en sus servicios y captar a las expectativas de sus contribuyentes.
El presente análisis permitió demostrar que existe demora en la atención a los clientes, el 74% de los encuestados pasa mucho tiempo para ser atendidos lo mismo que incide en un bajo nivel de satisfacción del contribuyente.
El 60% del personal no despejo dudas a los contribuyentes sino los hizo cambiar de área por lo que el contribuyente no obtuvo una atención oportuna.
La situación contractual del personal en su mayoría son practicantes por el cual si existe una capacitación permanente pero existe una rotación del personal por el cual las funciones se limitan.
Hoy el proceso de la globalización exige que los organismos públicos descentralizados mejoren su nivel de satisfacción de sus clientes con la finalidad de cumplir con sus resultados de Gestión.
Description
The services that offer in the public administration at the present time leave much to be desired reason why it is necessary to make a present necessity and situation analysis of the S.A.T.T to modernize the Organs Decentralized Public. The Service of Tributary Administration of Trujillo (S.A.T.T.), oriented in addition in following the model of modernization of the municipal public administrations consequently to fulfill the expectations and necessities of the contributors. It is by which the present work has been structured that allows to improve in its services and to catch to the expectations of its contributors. The present analysis allowed demonstrating that delay in the attention to the clients exists, 74% of the encuestados ones spends long time to be taken care of just like it affects a low level of satisfaction of the contributor. 60% of the personnel clearing doubts to the contributors but did not make them change of area reason why the contributor did not obtain an opportune attention. The contractual situation of the personnel in their majority is medical instructors by who if it exists a permanent qualification but exists a rotation of the personnel by who the functions are limited. Today the process of the globalization demands that the organisms decentralized public improve their level of satisfaction of their clients with the purpose of fulfilling their results of Management.
Keywords
Contribuyentes, Administración pública, Servicio de Administración Tributaria de Trujillo, Nivel de satisfacción