La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de la Caja Municipal de Ahorros y Créditos de Trujillo S.A., Agencia Real Plaza, Trujillo - 2015.

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dc.contributor.advisorQuispe Mendoza, Roberto
dc.contributor.authorJoaquin León, Vanessa Angelita
dc.date.accessioned11/21/2016 15:27
dc.date.available11/21/2016 15:27
dc.date.issued2016
dc.descriptionThis research report is aimed at determine how it influences the Quality Service in Customers Satisfaction in the Municipal Savings and Credit Trujillo S.A. Agency Real Plaza -2015. As a tool for collecting information to design a survey, whose content is aimed at research the quality of service and customer satisfaction, which I have developed a set of 19 questions. To contrast the assumptions be used the descriptive design - Trans a single-box so that one group of study under investigation; to remove to the subjects of research are applied non-probability sampling for convenience. Was performed with a finite population and a sample of 375 people, who were applied a multiple choice survey and closed, in addition to a process of direct observation. As a general conclusion it found that service quality positively influences customer satisfaction of the agency CMACT Real Plaza, the reliability and good treatment in all areas. The most important quality about the values in the responsibility because it represent a significative value to the agency customers; also this value create in the customers a highl evel of expectative in the moment to chosse a selection of service. The recommendations to reduce waiting times counting on staff is convenient that you be qualified to work under pressure, able, capable from solving any consultation, having staff's good choice and constant capacitation.es_ES
dc.description.abstractEl presente informe de investigación está dirigido a determinar cómo influye la Calidad del Servicio en la Satisfacción de los clientes de la Caja Municipalidad de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A., Agencia Real Plaza -2015.Como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta, cuyo contenido está dirigido a averiguar la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, para lo cual se elaboró un conjunto de 19 preguntas. Para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño descriptivo – transaccional de una sola casilla por lo que se investiga a un solo grupo de estudio; para extraer a los sujetos de investigación se aplicó el muestreo probabilístico. Se realizó con una población finita y una muestra de 375 personas, a quienes se les aplicó una encuesta de múltiples alternativas, además de un proceso de observación directa. Como conclusión general se encontró que la calidad del servicio influye positivamente en la satisfacción del cliente de la CMACT agencia Real Plaza, por la confiabilidad y un buen trato en todas sus áreas. El atributo mejor percibido lo constituye la responsabilidad por que representan un valor significativo para los clientes de la agencia y además crean en ellos un alto nivel de expectativa a la hora de efectuar la elección del servicio. Las recomendaciones para reducir los tiempos de espera son que sería conveniente contar con personal que esté capacitado para trabajar bajo presión, hábil, capaz de resolver cualquier consulta, teniendo una buena elección de personal y capacitación constante.es_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/4965
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_ES
dc.relation.ispartofseriesA;2295
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_ES
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_ES
dc.subjectCalidad del servicioes_ES
dc.subjectSatisfaccion del clientees_ES
dc.titleLa calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de la Caja Municipal de Ahorros y Créditos de Trujillo S.A., Agencia Real Plaza, Trujillo - 2015.es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Economicas
thesis.degree.levelTítulo Profesional
thesis.degree.nameLicenciado en Administración
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Tesis de Administración
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