Sistema CRM y su influencia en la fidelización de los clientes de la empresa Timones Hidráulicos Veloz de la ciudad de Trujillo en el 2018
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Date
2019
Authors
Barrios Acosta, Helca Jhasury
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo se realizó con el objetivo de determinar la influencia de un
sistema CRM (Customer Relationship Management) en la fidelización de clientes de la
empresa Timones Hidráulicos Veloz en la ciudad de Trujillo en el 2018. Para este se
realizó un estudio aplicado, cuasi experimental según su orientación y con un diseño de
contrastación de post-prueba únicamente y grupos intactos, para esto se trabajó con
una población de 400 clientes de la empresa y una muestra de 196, de los cuales 98
pertenecen al grupo experimental y 98 al grupo de control. Se realizó una encuesta
después de haberse aplicado el sistema, para determinar los niveles de fidelización de
los clientes, la información fue trasladada a una base de datos y agrupada de acuerdo
a los objetivos específicos y el objetivo general, se hizo un análisis de los niveles de
cada dimensión y para determinar la relación entre variables, se utilizó la fórmula del
coeficiente de spearman.También se utilizó la prueba de Kolmogorov Smirnov que
determinó que los datos se distribuyen de manera no normal; por esto la prueba no
paramétrica que se utilizó fue la U de Mann Whitney. Después de haberse realizado la
prueba de hipótesis para determinar la significancia del CRM en la fidelización de los
clientes, se obtuvo como resultado que el sistema CRM (Customer Relationship
Management) mejoró significativamente (p = 0.000 < 0.05) la fidelización de los clientes
de la empresa Timones Hidráulicos Veloz de la ciudad de Trujillo. Se recomienda la
empresa debe estar constantemente indagando y actualizando la información sobre
sus clientes en su base de datos, de modo tal que le permita seguir gestionando bien
las relaciones con sus clientes, desde el momento de captarlos hasta post venta y
gestión adecuada de quejas o reclamos.
Description
This work has been carried out with the objective of determining the influence of a
CRM system (Customer Relationship Management) in customer loyalty of the company
Timones Hidráulicos Veloz of Trujillo in 2018. For this an applied study was carried out,
quasi-experimental according to its orientation and with a post-test design only and
intact groups, for this i worked with a population of 400 clients of the company and a
sample of 196, of which 98 belong to the experimental group and 98 to the control
group. A survey was carried out after the system had been applied. In order to
determine the levels of customer loyalty, the information was transferred to a database
and grouped according to the specific objectives and the general objective, an analysis
of the levels of each dimension was made and to determine the relationship between
variables, the formula of the sperman coefficient was used. Also the Kolmogorov
Smirnov test was used, which determined that the data were distributed in a non-normal
way; therefore, the nonparametric test used was the Mann Whitney U test. After having
carried out the hypothesis test to determine the significance of the CRM in customer
loyalty, we obtained as a result that the CRM (Customer Relationship Management)
system significantly improved (p = 0.000 <0.05) the customer loyalty of the customer.
Timones Hidráulicos Veloz company of the city of Trujillo. It´s recommended that the
company should constantly be investigating and updating the information about its
customers in its database, in such a way that it allows it to continue to manage the
relationships with its clients, from the moment of capturing them to post sale and proper
management of complaints or claims.
Keywords
Fidelización de clientes, Gestión, Sistema CRM