Clima laboral y su incidencia en el desempeño de los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina central Trujillo
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Date
2016
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar si existe una
relación directa entre el Clima Laboral y el desempeño de los colaboradores del
área de atención al cliente del Banco Continental oficina central de Trujillo.
El problema de investigación está referido a la siguiente interrogante: “¿De qué
manera el Clima Laboral incide en el desempeño de los colaboradores del área
de atención al cliente de BBVA Continental oficina central Trujillo?”, cuya
hipótesis es: “El clima laboral incide de manera significativa en el desempeño de
los colaboradores del área de atención al cliente del BBVA Continental oficina
central Trujillo”; destacando como variables de estudio: Variable Independiente
(Clima Laboral) y la variable Dependiente (Desempeño de los colaboradores).
Se utilizó el diseño de investigación descriptiva de corte transversal, así como
métodos inductivo; analítico, estadístico, la técnica de investigación de toma de
datos, como la encuesta y ficha informativa.
En las encuestas aplicadas a los colaboradores del área de atención al cliente
(Asesores de Servicio) del Banco Continental oficina central Trujillo, se puede
concluir que: El análisis del clima laboral mediante la aplicación del instrumento,
considerando las dimensiones para el estudio, se obtuvo que el 75% de los
Asesores de Servicio perciben que en el banco hay un clima laboral regular,
enfatizando que no se sienten motivados para ayudar en lo que se requiera para
así adquirir más conocimientos teniendo como dimensiones deficientes: Las
responsabilidades, recompensas y estándares.
Referente al desempeño laboral podemos decir que al aplicar la encuesta dirigida
a los clientes del BBVA Continental oficina central Trujillo obtuvo un resultado
regular; es decir que el 49% de los clientes perciben que hay un desempeño
laboral regular por parte de los Asesores de Servicio, enfatizando dicha
calificación en el conocimiento que tienen los Asesores de Servicio para
desarrollar las tareas propias del puesto teniendo como dimensiones deficientes
la calidad de trabajo, la cantidad de trabajo y la responsabilidad.
Description
This research aims to determine whether there is a direct relationship between
the Workclimate and performance of employees from the customer Continental
Bank headquarters Trujillo.
The problem of investigation is recounted to the following questioning one: " of
what way does Labor Climate affect in the performance of the collaborators of
the area of attention to the client of Continental BBVA head office Trujillo? ",
whose hypothesis is: " The labor climate affects in a significant way in the
performance of the collaborators of the area of attention to the client of the
Continental BBVA head office Trujillo "; standing out as variables of study:
Independent Variable (Labor Climate) and the Dependent variable (Performance
of the collaborators). There was in use the inductive design of descriptive
investigation of transverse court, as well as methods; analytical, statistical, the
technology of investigation of capture of information, as the survey and
informative card.
In the surveys applied to the collaborators of the area of attention to the client
(Advisers of Service) of the Continental Bank head office Trujillo, it is possible to
conclude that: The analysis of the labor climate by means of the application of
the instrument, considering the dimensions for the study, obtained that 75 % of
the Advisers of Service perceives that in the bank there is a labor regular climate,
emphasizing that do not feel motivated to help in what is needed this way to
acquire more knowledge having as deficient dimensions: The responsibilities,
rewards and standards.
Modal to the labor performance we can say that when applies the survey directed
the clients of the Continental BBVA head office Trujillo obtained a regular result;
it is to say that 49 % of the clients perceives that there is a labor regular
performance on the part of the Advisers of Service, emphasizing the above
mentioned qualification in the knowledge that the Advisers of Service have to
develop the own tasks of the position taking as deficient dimensions the quality
of work, the quantity of work and the responsibility.
Keywords
Calidad de atención al cliente, Desempeño laboral, Atención al cliente, Entidad bancaria, Clima laboral