La calidad de atención al cliente y su relación con el nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén – 2018
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Date
2019
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de: Determinar la relación existente entre la calidad de atención al cliente y el nivel de ventas de “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén. La presente investigación es un diseño no experimental, transversal y correlacional. No experimental porque no se manipuló las variables, simplemente se analizó estas dos variables en su contexto natural. Transversal porque se recolectó y analizó los datos en un momento único. Correlacional porque se estableció la relación entre las variables sin pretender dar
una explicación de causa y efecto. La muestra estuvo conformada por 243 clientes.
Para la recolección de datos se utilizó una encuesta para estudiar ambas variables
con 22 ítems para cada una, posterior se aplicaron herramientas de informática
para la tabulación y elaboración de tablas y gráficos. De acuerdo a los resultados
se concluye que: La relación existente entre la calidad de atención al cliente y el
nivel de ventas en “Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén es según la
escala de Spearman una “Relación alta”, la misma que tiene un coeficiente R² de
0.7052. El nivel de calidad de atención al cliente existente en “Textiles Elizabeth” de
la provincia de Chepén es de “Bueno”, con un promedio global de 67.78 puntos.
Las dimensiones de la calidad de atención al cliente que presentan problemas de
“Textiles Elizabeth” en la provincia de Chepén, son: fiabilidad con un valor cualitativo de “regular” y un promedio global de 66.36 puntos, capacidad de respuesta con un valor cualitativo de “regular” y un promedio global de 64.71 puntos, y para la variable nivel de ventas, presenta problemas en la dimensión efectividad de promoción, con un valor cualitativo de “regular” y un promedio global de 65.13 puntos, producto con un valor cualitativo de “regular” y un promedio global de 67.45.
Description
The present research work was developed with the purpose of: Determine the relationship between the quality of customer service and the level of sales in "Textiles Elizabeth" in the province of Chepén. The present investigation is a nonexperimental,
transversal and correlational design. Not experimental because the variables were not manipulated, these two variables were simply analyzed in their natural context. Transversal because the data was collected and analyzed in a single moment. Correlational because the relationship between the variables was established without pretending to give an explanation of cause and effect. The sample consisted of 243 monthly customers visiting the store. For data collection, a survey was used to study both variables with 22 items for each one, followed by computer tools for tabulation and preparation of tables and graphs. According to the results, it is concluded that: The relationship between the quality of customer service and the level of sales in "Textiles Elizabeth" of the province of Chepén is according to Spearman's scale a "High relation", the same as a coefficient R² of 0.7052. The level of quality of customer service existing in "Textiles Elizabeth" of the province of Chepén is "Good", with a global average of 67.78 points. The dimensions of the quality of customer service that present problems in "Textiles Elizabeth" of the province of Chepén, are: reliability with a qualitative value of
"regular" and a global average of 66.36 points, response capacity with a qualitative
value of "Regular" and a global average of 64.71 points, and for the variable level of
sales, presents problems in the effectiveness dimension of promotion, with a qualitative value of "regular" and a global average of 65.13 points, product with a qualitative value of "regular" and a global average of 67.45.
Keywords
Calidad, Atención, Servicio, Ventas