Satisfacción del cliente y eficiencia del servicio en empresa comercializadora
| dc.contributor.advisor | Castillo Chung, Aldo Roger | |
| dc.contributor.author | Pérez Bellido. Winnie Josselyne | |
| dc.date.accessioned | 2025-02-11T13:39:02Z | |
| dc.date.available | 2025-02-11T13:39:02Z | |
| dc.date.issued | 2024 | |
| dc.description.abstract | En la presente investigación se obtuvo como objetivo determinar la influencia de la eficiencia del servicio en la satisfacción del cliente en una empresa comercializadora. El tipo y diseño de investigación fue aplicada, descriptivo-cuantitativo de diseño cuasi-experimental, tranversal. La población y el tamaño muestral fue equivalente a 22 trabajadores y 19 clientes, los instrumentos utilizados en la presente investigación fueron dos el primer instrumento fue la guía de observación de la ISO 9001:20215 y el segundo instrumento la encuesta de la satisfacción del cliente. Los resultados obtenidos fueron que, el cumplimiento promedio de la eficiencia del servicio antes de la implementación fue del 38.3%, y después de su implementación, alcanzó un 72.7%. Además, el promedio de satisfacción del cliente pasó de 57.3% a 79.7%. Se concluyó que, la implementación exitosa de estas prácticas requiere un compromiso continuo por parte de todos los niveles organizacionales, así como una disposición para adaptarse a nuevas demandas y desafíos emergentes dentro del entorno empresarial actual. La capacidad para innovar continuamente será clave para asegurar no solo el cumplimiento normativo sino también para maximizar el potencial completo ofrecido por sistemas robustos basados en normas internacionales reconocidas como ISO 9001:2015. | |
| dc.description.abstract | In this research, the objective of this research was to determine the influence of service efficiency on customer satisfaction in a marketing company. The type and design of research was applied, descriptive-quantitative and quasi-experimental design, cross-sectional. The population and sample size was equivalent to 22 workers and 19 customers, the instruments used in this research were two: the first instrument was the ISO 9001:20215 observation guide and the second instrument was the customer satisfaction survey. The results obtained were that the average compliance with the efficiency of the service before implementation was 38.3%, and after its implementation, it reached 72.7%. In addition, the average customer satisfaction went from 57.3% to 79.7%. It was concluded that the successful implementation of these practices requires a continuous commitment from all organizational levels, as well as a willingness to adapt to new demands and emerging challenges within the current business environment. The ability to continuously innovate will be key to ensuring not only regulatory compliance but also to maximise the full potential offered by robust systems based on recognised international standards such as ISO 9001:2015. | |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.14414/23498 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Universidad Nacional de Trujillo | |
| dc.publisher.country | PE | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | |
| dc.source | Universidad Nacional de Trujillo | |
| dc.source | Repositorio Intitucional - UNITRU | |
| dc.subject | HUMANITIES and RELIGION::History and philosophy subjects::History subjects::History | |
| dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.03 | |
| dc.title | Satisfacción del cliente y eficiencia del servicio en empresa comercializadora | |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | |
| dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | |
| renati.advisor.dni | 18132971 | |
| renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-2270-1671 | |
| renati.author.dni | 70388550 | |
| renati.discipline | 419227 | |
| renati.juror | Arévalo Aranda, César Pol | |
| renati.juror | Farfán Chilicaus, Gary Christian | |
| renati.juror | Vega Anticona, Alexander Yushepy | |
| renati.juror | Castillo Chung, Aldo Roger | |
| renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | |
| renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | |
| thesis.degree.discipline | Maestría en Ciencias, mención Sistemas Integrados de Gestión de la Calidad, Ambiente, Seguridad y Responsabilidad Social Corporativa | |
| thesis.degree.grantor | Universidad Nacional de Trujillo. Escuela de Posgrado | |
| thesis.degree.name | Maestra en Ciencias |