La influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente, de la empresa Yomiqui E.I.R.L Trujillo 2018
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Date
2019
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El propósito de la presente investigación ha sido determinar la Calidad de Servicio y
su influencia en la Satisfacción del Cliente de la empresa Yomiqui E.I.R.L Trujillo 2018,
por ello se plantea la hipótesis siguiente ¿De qué manera influye la Calidad del
Servicio en la Satisfacción del Cliente de la empresa Yomiqui E.I.R.L Trujillo al 2018?,
se realizó una investigación cuyo diseño fue no experimental descriptiva correlacional,
la recolección de información se realizó en un único momento que pretende describir
el comportamiento de una variable sobre la otra, con una población de 1,000 clientes
que acuden frecuentemente a la empresa, utilizando como técnica y como instrumento
de investigación basado en el Modelo SERVQUAL la encuesta de 22 ítems que
permite medir la calidad de servicio y cuestionario de 10 ítems que mide el nivel de
Satisfacción del Cliente, ambos instrumentos diseñados bajo la metodología escala
de Likert. Los resultados obtenidos el 85.51% considera como alta la Calidad de
Servicio y el 84.06% de los encuestados considera como alta la Satisfacción del
Cliente, por lo que se comprobó que la hipótesis planteada determinó que la Calidad
de Servicio influye de manera positiva en la Satisfacción del Cliente de la empresa
Yomiqui E.I.R.L Trujillo 2018. La correlación que existe entre variables es positiva con
valor de 0,777 es decir que mayor calidad de servicio conlleva a mayor satisfacción
del cliente y viceversa, concluyendo que la calidad de servicio influye directamente en
la satisfacción del cliente de la empresa.
Description
The purpose of the present investigation has been to determine the Quality of the Service and its influence on the Customer Satisfaction of the Yomiqui EIRL Trujillo 2018 Company, so the following hypothesis is raised how does the Quality of the Service influence the Customer Satisfaction? from the Yomiqui EIRL Trujillo company to 2018?, an investigation was conducted whose design was non-experimental descriptive correlational, the collection of information was carried out at a single time that aims to describe the behavior of one variable over the other, with a population of 1,000 clients that frequently go to the company, using as a technique and as a research instrument based on the SERVQUAL Model the survey of 22 items that allows measuring the quality of service and questionnaire of 10 items that measure the level of Customer Satisfaction, both instruments under Likert scale methodology. The results obtained 85.51% considered the Service Quality as high and 84.06% of the respondents considered the Customer's High Satisfaction, so it is confirmed that the hypothesis established determines the Service Quality positively influences the Satisfaction of the Client of the Yomiqui EIRL Trujillo 2018 company. The correlation that exists between variables is positive with a value of 0.777 that is to say that higher quality of service implies greater customer satisfaction and vice versa, concluding that the quality of service directly influences customer satisfaction of the company.
Keywords
Calidad de servicio, Satisfacción del cliente, Dimensiones de servicio al cliente