Gestión integral de la calidad y su relación con la retención de clientes en el hotel Willy's, ciudad de Bagua - región de Amazonas, año 2017
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Date
2017
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad determinar de qué
manera la Gestión Integral de la Calidad se relaciona con la Retención de
Clientes en el Hotel Willy´s de Bagua – Amazonas, año 2017. El problema
de investigación planteado fue: ¿De qué manera la Gestión Integral de la
Calidad se relaciona con la Retención de Clientes en el hotel Willy´s, ciudad
de Bagua - Región de Amazonas, año 2017?. La hipótesis afirma que “La
Gestión Integral de la Calidad se relaciona positivamente con la retención de
clientes en el hotel Willy´s, ciudad de Bagua – Región de Amazonas, año
2017”. Para la recolección de datos se ha tomado en cuenta una población
conformada por 564 clientes que corresponden a un trimestre, siendo la
muestra de 61 de ellos; se les aplicó las técnicas de encuesta y guía de
observación. Se utilizó el diseño de investigación no Experimental, de Diseño
Descriptivo Transeccional o transversal de tipo correlacional. Después de
procesar y discutir los resultados de la investigación se ha concluido que
según el Coeficiente de Correlación de Pearson, la relación entre la Gestión
Integral de la Calidad y la Retención de Clientes en el Hotel Willy´s de Bagua
– Amazonas, es de 0.821 y su nivel de significancia es de 0.00; lo cual
significa que ambas variables se relacionan de manera positiva y
significativa. Frente a ello se recomienda que el Hotel Willy´s como empresa
debe impulsar una estrategia de diferenciación basada en la gestión integral
de calidad, para lo cual debe implementar acciones de mejora continua en
base al monitoreo de las Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para
Establecimientos de Hospedaje establecidas por el Ministerio de Comercio
Exterior y turismo; lo que le permitirá elevar la Retención de Clientes y
fortalecer su posición competitiva
Description
The purpose of this research work is to determine how Integral Quality
Management is related to Customer Retention at the Willy's Hotel in Bagua -
Amazonas, 2017. The research problem was: How does it work? Integral
Quality Management is related to Customer Retention at the Willy's Hotel,
city of Bagua - Amazonas Region, year 2017?. Whose hypothesis responds
to: "The Integral Management of Quality is positively related to the retention
of clients in the Willy's hotel, city of Bagua - Amazon Region, year 2017". For
the collection of data, a population made up of 564 clients was taken into
account during a quarter; the respective sample being 61 clients; to whom
the survey technique was applied, the observation guide technique was also
applied. The design of non-experimental research, of Transactional
Descriptive Design or transversal type of correlation was used. According to
the results, it can be said that according to the Pearson Correlation
Coefficient, the relationship between the Integral Management of Quality and
Customer Retention in the Willy's Hotel in Bagua - Amazonas is 0.821 and
its level of significance is of 0.00; so it can be said that both variables are
related in a positive and significant way. It is recommended that Hotel Willy's
as a company must promote a differentiation strategy based on integral
quality management, for this purpose it must implement continuous
improvement actions based on the monitoring of Good Practices of Service
Management for Hosting Establishments established by the Ministry of
Foreign Trade and Tourism; which will allow you to increase Customer
Retention and strengthen your competitive position.
Keywords
Fidelización de clientes, Retención de clientes, Satisfacción de los clientes, Calidad, Gestión integral calidad