La calidad de servicio y la satisfacción del cliente del área de operaciones del Banco de Crédito del Perú - Agencia Real Plaza de la ciudad de Trujillo 2014.
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Date
2015
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación está dirigido a determinar la relación directa entre la Calidad del Servicio y la Satisfacción del cliente de operaciones del Banco de Crédito del Perú Agencia Real Plaza de la Ciudad de Trujillo en el periodo 2014. Para lo cual se tomó como muestra a 366 clientes de una población de 15 000 y como instrumento de recolección de información se diseñó una encuesta de 20 preguntas. Para contrastar la hipótesis se utilizó el diseño descriptivo - correlacional. Gracias a la presente investigación, la hipótesis planteada ha sido confirmada; la mala distribución de ventanillas, la falta de máquinas contadoras con los que se desempeñan los promotores reflejan insatisfacción por parte de los clientes, concluyendo que la calidad de servicio tiene una relación directa con la satisfacción del cliente. Finalmente se proponen las conclusiones y recomendaciones, que servirán de base y soporte para realizar nuevas investigaciones, y optimizar la toma de decisiones por parte de la gerencia de la empresa.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Satisfaccion del cliente