Percepción de calidad del servicio de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, mediante el modelo SERVQUAL - año 2013
No Thumbnail Available
Date
2013
Authors
López Polo, Liz Elizabeth
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente investigación referida a la “Percepción de Calidad del Servicio de la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, mediante el Modelo SERVQUAL – Año 2013” Esta ha tenido como propósito determinar la Percepción de la Calidad del Servicio que brinda la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora mediante el Modelo Servqual – año 2013. Esta investigación es aplicada (en base a su naturaleza) y de corte transversal. La muestra está compuesta por 117 usuarios. Para el estudio requerido, se elaboró considerando el modelo SERVQUAL (cuestionario de percepción de calidad de servicio) con 5 dimensiones basado en la escala de Likert. Las dimensiones establecidas para la Percepción de Calidad fueron: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Al analizar los resultados se encontró que la percepción de calidad del servicio que brinda la Municipalidad Distrital de Florencia de Mora, es predominantemente de un nivel medio, con lo cual no alcanza cubrir las expectativas de sus usuarios en su totalidad. Por ello se recomienda que deba priorizar en la institución que la calidad sea uno de los fines principales y que a la larga se pueda validar y servir de ejemplo para otras instituciones
Description
The present investigation refers to the "Service Quality Perceptions of the District Municipality of Florencia de Mora, using the SERVQUAL Model - Year 2013" This purpose has been to determine the Perceived Quality of Service provided by the District Municipality of Florencia de Mora by Servqual Model - 2013. This investigation is applied (based on their nature) and transversal. The sample is composed by 117 users. Required for the study was developed considering the SERVQUAL model (perception questionnaire quality of service) with 5 dimensions based on the Likert scale. The dimensions established for the perception of quality were: Tangibility, Reliability, Response Capability, Security and Empathy. When analyzing the results it was found that the perception of quality of service provided by the District Municipality of Florencia de Mora, is predominately a medium level, which is not enough cover the expectations of its members as a whole. It is therefore recommended that the institution should prioritize that quality is one of the main purposes and that in the long can be validated and set an example for other institutions
Keywords
Percepción, Calidad