Calidad de servicios y lealtad de clientes en la discoteca Oveja Negra, en la ciudad de Huamachuco
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Date
2014
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
En toda empresa de servicios y en particular en una discoteca, se tiene que hacer frente a una fuerte competencia, siendo la calidad del servicio una estrategia muy valorada para mejorar la lealtad de los clientes. La presente investigación tiene como propósito, fundamentar cómo la calidad de los servicios influye favorablemente en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra, ciudad de Huamachuco, Provincia de Sánchez Carrión, Región La Libertad. En la actualidad dicha discoteca es la líder en el mercado, habiendo un solo competidor directo, la Discoteca Ega Vip. Para la recolección de datos se ha aplicado una encuesta a una muestra de clientes, complementando la investigación por medio de la observación directa. Después de procesar la información y analizar los resultados, se han podido alcanzar satisfactoriamente los objetivos de investigación y se ha confirmado la validez de la hipótesis, en el sentido que: "La calidad de los servicios influye de manera favorable en la lealtad de los clientes en la discoteca Oveja Negra, en la ciudad de Huamachuco". En la investigación se concluye que, la variable "calidad de los servicios" presenta dos debilidades: falta de profesionalismo del personal, y ausencia de empatía con las necesidades del cliente. Los aspectos calificados como "término medio" son: presentación personal de trabajadores, eficacia de la comunicación, práctica de valores con el cliente (respeto, honestidad), amabilidad en el trato, y rapidez de atención al cliente. Se ha observado una fortaleza: la calidad del local e instalaciones físicas. En la variable "lealtad de los clientes", existen dos debilidades que son: la poca frecuencia de visitas de clientes, y su poca disposición para recomendar a la empresa. Como término medio, se tiene: los niveles de gastos pasados, así como la proyección de gastos a futuro. Se ha observado una fortaleza: la significativa asistencia de los clientes cuando se organizan eventos especiales. Finalmente para superar esta realidad problemática, se recomienda superar los niveles de calidad de los servicios; para ello se debe seguir como estrategia la mejora continua de los principales procesos, mayor exigencia en la selección, capacitación e incentivación del personal de contacto; como prerrequisitos para elevar la lealtad de los clientes.
Description
Keywords
Calidad de servicio, Lealtad de los clientes