Uso de las herramientas de marketing para mejorar la satisfacción del usuario en el servicio de farmacia de consulta externa del Hospital Belén de Trujillo en el mes de julio del 2007
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Date
2007
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
Este estudio permitió obtener información de los usuarios del Servicio de Farmacia de Consulta Externa del Hospital Belén de Trujillo acerca de sus necesidades, sus expectativas, la medida en que éstas son cubiertas y su opinión con respecto a la atención que brindamos en el establecimiento. Se cuantificó la satisfacción con la escala de Likert, respondieron un cuestionario validado 229 usuarios mayores de 18 años y menores de 80 años de los servicios de Farmacia de Consulta Externa. El nivel de satisfacción del usuario en una escala del 1 al 5 es 3,68, el porcentaje de usuarios satisfechos es de 63.2333%. Las dimensiones de calidad que más influyen en la satisfacción del usuario en el servicio de farmacia de consulta externa son: infraestructura del servicio, la confianza en el farmacéutico, el costo del medicamento, relaciones interpersonales y el seguimiento terapéutico. Se ha identificado los elementos con los que los usuarios están menos satisfechos, estos son el tiempo de espera, la calidad de los medicamentos; Accesibilidad al servicio son aspectos específicos que no cumplen con las expectativas del usuario dimensiones hacia las que se debería canalizar recursos como la aplicación de las Herramientas de Marketig para elevar la satisfacción del usuario
Description
This study gave us information of the consulting room’s customer of hospital Belen of Trujillo about their necessities, hopes, if this are satisfied or not, and their opinion about the hospital attention. The satisfaction level was measured with likert scale, answered to questionnaire 229 customers greater than 18 years old and major of 68 years, of consulting room’s services. The satisfaction level in 1 to 5 scale is 3,68; the satisfaction ratio is 63.2333%. The qualit dimensions that more influence the satisfaction of the user the service of drugstore of external consultation are: infrastructure of the service, the confidence in the pharmacist, the cost of the medicine, interpersonal relations and the therapeutic follow-up. The elements have been identified by that the users are less satisfied, these are the time of wait, the quality of the medicines; Accessibility to the service they are specific aspects that do not expire with the expectations of the user measure towards that it should canalize resources as the application of Marketing's Tools to raise the satisfaction of the user.
Keywords
Hospitales, Marketing, Servicios de farmacia, Consulta externa