Propuesta para el mejoramiento de los procesos de gestión en el área de operación para incrementar la rentabilidad en una empresa de servicios eléctricos
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Date
2018-11
Authors
Beltrán Ramos, Cecilia Beatriz
Campos Espinoza, Diego Fernando
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente tesis tiene como objetivo definir, diagnosticar, proponer y evaluar
mejoras en los procesos de gestión en el área de operación de una empresa que
brinda servicios eléctricos, específicamente en los procesos de calidad de servicio,
gestión de facturación y gestión de averías.
La empresa ha aumentado su demanda en los últimos meses, sin embargo, ha tenido
un crecimiento acelerado y desordenado; y la relación con el cliente se ha visto
desgastada por las constantes penalidades aplicadas a los trabajos inconclusos, a la
mala atención de averías, a los constantes retrasos en la facturación y a las órdenes
de trabajos mal ejecutadas.
Los conceptos y herramientas que se utilizaron para lograr estos objetivos son los
siguientes: Calidad de servicio, metodologías Servqual, Kano y Deming. Además, la
aplicación del estudio del tiempo y el cálculo del tiempo estándar para mejorar la
distribución de los equipos en la atención de averías y la optimización de esta
actividad.
Para el desarrollo de este trabajo, se realizaron visitas y entrevistas semanales,
durante un periodo de 7 meses y reuniones con los principales responsables de las
áreas de Recursos Humanos, Servicio de negocio, Administración y Operación.
Recopilando la información necesaria para el desarrollo del proyecto de
investigación. Además, se realizaron charlas con el personal técnico, para determinar
cómo es el servicio brindado al cliente.
Con la información obtenida y el análisis realizado, se identificaron los procesos de
gestión a mejorar en el área de operación, que representan mayor impacto vi
económico. Como resultado, se propuso un plan de capacitaciones para mejorar la
calidad de servicio, reorganización del área e indicadores para reducir el retraso en el
proceso de facturación y se propuso tiempos estándar para mejorar la gestión en la
atención de averías.
Finalmente, se realizó la evaluación económica del conjunto de propuestas con la
finalidad de obtener el impacto que tendrán en la rentabilidad de la empresa en un
periodo de 3 años. Concluyendo en un impacto positivo y significativo de más de
15% mensual con una inversión de S/ 58,200.00 por la implementación de las
propuestas de mejora.
Description
The objective of this thesis is to define, diagnose, propose and evaluate
improvements in management processes in operation's area of a company that
provides electrical services, specifically in the processes of service quality, billing
and failure management.
The company has increased its demand in recent months, however, it has had an
accelerated and disorderly growth; and the relationship with the client has been
eroded by the constant penalties applied to unfinished work, poor attention to
breakdowns, constant delays in billing and orders for poorly executed work.
The concepts and tools that were used to achieve these objectives are: Quality of
service, Servqual, Kano and Deming methodologies. In addition, the application of
time's study and calculation standard time to improve the distribution of equipment
in the attention of breakdowns and the optimization of this activity.
Visits and weekly interviews have been made for the development of this work,
during a period of 7 months and meetings with the main people in charge of the areas
of Human Resources, Business Service, Administration and Operation. Compiling
the necessary information for the development of the research project. In addition,
talks were held with the technical staff to determine how the service provided to the
client is.
With the information obtained and the analysis carried out, management processes to
be improved in the area of operation were identified, which represent the greatest
economic impact. As a result, a training plan was proposed to improve the quality of service, indicators to reduce the delay in the billing process and training to improve
management in the attention of breakdowns.
Finally, the economic evaluation of the set of proposals was carried out in order to
obtain the impact it has on the profitability of the company for a period of 3 years.
Concluding a positive and significant impact of more than 15% per month with an
investment of S / 58,200.00 for the implementation of improvement proposals.
Keywords
Mejoramiento del área de operación