Calidad del servicio de atención y su Influencia en la satisfacción de los clientes del banco de la nación periférica Trujillo, 2017
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Date
2019
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
RESUMEN
El propósito de esta investigación es la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación periférica Trujillo, 2017.
El estudio fue no experimental y el diseño correlacional transeccional causal. En la presente investigación se seleccionó a través de muestreo aleatorio simple por conveniencia a 257 clientes que fueron atendidos en dicho banco; se han usado dos cuestionarios confiables y validados para recolectar la información de campo; los datos obtenidos fueron procesados a través del software de estadística para ciencias sociales SPSS V23. Los resultados encontrados se muestran en tablas y figuras estadísticas de forma ordenada y detallada.
En cuanto al resultado obtenido sobre la influencia de la calidad del servicio de atención influye significativamente en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación periférica Trujillo, 2017. En cuanto al coeficiente de contingencia del estadístico de prueba Tau-b de Kendall el valor es τ= 0.774, con nivel de significancia menor al 5% de significancia estándar (P < 0.005) y un coeficiente de correlación Rho Spearman = 0.821
Se concluye que los niveles de calidad del servicio de atención en el Banco de la Nación periférica Trujillo, Son: medio con un 49 % (125 clientes) y alto, con un 30 % (77 clientes). Asimismo los niveles de satisfacción de los clientes son: medio con un 41 % (125 clientes) y baja, con un 33 % (77 clientes).
Se recomienda que el Banco de la Nación periférica Trujillo deberá incentivar a sus trabajadores con el fin de prestar un buen servicio de calidad a los usuarios para que estos puedan sentirse satisfechos.
Description
ABSTRACT
The purpose of this research is the influence of the quality of the service on the satisfaction of the clients of the Bank of the peripheral Nation Trujillo, 2017.
The study was non-experimental and the causal transectional correlational design. In the present investigation, 257 clients who were served in said bank were selected through simple random sampling for convenience; two reliable and validated questionnaires have been used to collect field information; the data obtained were processed through the statistical software for social sciences SPSS V23. The results found are shown in tables and statistical figures in an orderly and detailed manner.
Regarding the result obtained on the influence of the quality of the service, it has a significant influence on the satisfaction of the clients of the Bank of the Nation peripheral Trujillo, 2017. Regarding the contingency coefficient of the test statistic Tau-b of Kendall the value is τ = 0.774, with significance level less than 5% of standard significance (P <0.005) and a Rho Spearman correlation coefficient = 0.821
It is concluded that the quality levels of the service in the peripheral Bank of the Nation Trujillo, Son: medium with 49% (125 clients) and high, with 30% (77 clients). Likewise, the levels of customer satisfaction are: average with 41% (125 customers) and low, with 33% (77 customers).
It is recommended that the Bank of the Nation peripheral Trujillo should encourage its workers in order to provide a good quality service to users so that they can feel satisfied.
Keywords
Calidad de servicio, Satisfacción de clientes, Banco de la Nación