Administración de relaciones con los clientes para mejorar la fidelización a la empresa Sodimac Open Plaza del distrito de Trujillo 2016
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Date
2017
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente investigación tiene como objetivo determinar cómo la Administración
de Relaciones con los Clientes “CRM” lograra un fortalecimiento y mejora en la
fidelización a la empresa Sodimac Open Plaza del distrito de Trujillo. Se partió
de la siguiente interrogante de investigación ¿De qué manera la Administración
de Relaciones con los clientes “CRM” mejorará la fidelización a la empresa
Sodimac Open Plaza del distrito de Trujillo 2016?, de donde se obtuvo la
siguiente hipótesis: Si aplicamos una Administración de Relaciones con los
Clientes “CRM” de manera eficiente entonces se mejorara positivamente la
fidelización a la empresa Sodimac Open Plaza del distrito de Trujillo 2016,
analizando a las variables de estudio: Administración de Relaciones con los
clientes “CRM” como Variable independiente y Fidelización de los clientes como
Variable Dependiente. Asimismo se utilizó el diseño descriptivo y el método
estadístico e Inductivo con una población de estudio conformada por 7650
clientes y una muestra de 366 clientes a quienes se les aplico una encuesta cuyo
resultado arrojo que la empresa Sodimac Open Plaza del distrito de Trujillo tiene
un nivel de fidelización regular con proyección a crecer si se refuerza la
estrategia de fidelización en un plazo determinado. Así con los resultados del
trabajo de campo se concluyó que al construir una relación duradera con el
cliente aplicando como estrategia la Administración de Relaciones con el Cliente
“CRM” de manera eficiente la empresa lograra mejorar el nivel de fidelización.
Description
This research aims to determine how the Customer Relationship Management
"CRM" achieve a strengthening and improving loyalty to the company Sodimac
Open Plaza Trujillo city. For it was based on the following research question How
Customer Relationship Management "CRM" enhance loyalty to the company
Sodimac Open Plaza Trujillo city 2016? Hence the following hypothesis was
obtained: If we apply a Customer Relationship Management "CRM" efficiently
then positively improve loyalty to the company Sodimac Open Square of Trujillo
district 2016, analyzing the variables of study: Customer Relationship
Management "CRM" as an independent variable and customer loyalty as the
dependent variable. Also used the descriptive design and the statistical and
inductive method with a study population of 7650 clients and a sample of 366
clients who were given a survey whose result was that the company Sodimac
Open Square of Trujillo city has regular level loyalty with a projection to grow if
the strategy of loyalty is reinforced in a determined time. Thus, with the results of
the fieldwork, it was concluded that by building a lasting relationship with the
client, applying the Customer Relationship Management "CRM" as an efficient
strategy, the company could improve the level of loyalty.
Keywords
Crm, Comportamiento del cliente, Fidelización del cliente, Marketing relacional