Propuesta gerencial basada en el Modelo Americano de Calidad, para mejorar el servicio de transporte público de la Empresa "America Express" S.A. Agencia Chiclayo, año 2014.
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Date
2015
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Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente tesis se realizó en la empresa de transportes America Express S.A. Agencia Chiclayo, que se dedica al transporte público interprovincial de pasajeros, en donde la falta de capacitación, ausencia de incentivos y motivación al personal, fueron las características que permitieron formular el problema de investigación. El objeto de la tesis se centra en diseñar una propuesta gerencial basada en el modelo Americano de Calidad, en el modelo Zener y en la Teoría de Expectativas, para mejorar la calidad del servicio de transporte público de AMERICA EXPRESS S.A. Agencia Chiclayo, año 2014; por otro lado para fundamentar la hipótesis que quedó formulada de la siguiente manera: Una propuesta gerencial basada en el Modelo Americano de Calidad influye de manera directa en el servicio de transporte público que brinda la empresa AMERICA Express S.A. Agencia Chiclayo, Año 2014. Fue importante analizar el marco teórico. La investigación es de tipo descriptiva, analítica y con propuesta; la muestra quedó definida por 01 gerente, 41 trabajadores y 239 usuarios; se usó la técnica de entrevista y encuesta; para el procesamiento y análisis se usó los métodos del marco lógico, inductivo, deductivo, descriptivo y analítico, llegando a la conclusión final que la empresa "America Express" S.A. Agencia Chiclayo requiere de un modelo de calidad del servicio y atención al usuario, para mejorar la calidad de servicio, su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.
Description
Keywords
Servicio de transporte, Calidad del servicio