Gestión operativa Lean y su influencia en la satisfacción de los clientes de la agencia BCP Mercado Unión - Trujillo, año 2017
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Date
2019
Authors
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo Determinar la influencia la Gestión Operativa Lean en la satisfacción de los clientes de la Agencia BCP Mercado Unión- Trujillo, año 2017, para ello nos planteamos el siguiente problema ¿De qué manera influye la Gestión Operativa Lean en la satisfacción de los clientes de la Agencia BCP Mercado Unión- Trujillo, año 2017?
El estudio se desarrolló utilizando el modelo descriptivo de diseño no experimental con corte transversal, longitudinal la población estuvo conformada por (2520) clientes usuarios y la muestra por (333) clientes usuarios los mismos que constituyen unidades de análisis; los métodos usados fueron el inductivo, deductivo, y analítico, las técnicas la encuesta y el análisis documental con sus respectivos instrumentos Elaboración y validación de instrumentos, elaboración de cuestionario, validación del cuestionario, aplicación del cuestionario a los elementos seleccionados de la muestra, tabulación de los datos, lo cual nos permitió conocer la realidad problemática de la entidad, recopilar y clasificar la información para posteriormente realizar el diagnóstico y análisis de los resultados de la gestión.
Consideramos que los resultados que obtuvimos fue que la gestión operativa lean influye favorablemente en la satisfacción de los clientes de la entidad por ello recomendamos que la gerencia general debe participar activamente en la concientización de la importancia de la gestión operativa; así mismo invertir tiempo y recursos en la capacitación del personal encargado del manejo operativo y la supervisión en la atención de los clientes.
Description
ABSTRACT
The objective of this research was to determine the influence of Lean Operational Management on the satisfaction of the clients of the BCP Mercado Unión-Trujillo Agency, 2017, for this we considered the following problem: How does Lean Operational Management influence satisfaction of the clients of the BCP Mercado Unión- Trujillo Agency, ¿year 2017?
The study was developed using the descriptive model of non-experimental design with cross-sectional, longitudinal population consisted of (2520) user clients and the sample by (333) user clients the same that constitute units of analysis; the methods used were the inductive, deductive, and analytical, the survey techniques and the documentary analysis with their respective instruments Elaboration and validation of instruments, elaboration of questionnaire, validation of the questionnaire, application of the questionnaire to the selected elements of the sample, tabulation of the data, which allowed us to know the problematic reality of the entity, collect and classify the information to later perform the diagnosis and analysis of the management results.
We believe that the results we obtained were that lean operational management favorably influences the satisfaction of the entity's clients, therefore we recommend that general management should actively participate in raising awareness of the importance of operational management; Likewise, invest time and resources in the training of personnel in charge of operational management and supervision in customer service.
Keywords
Gestión operativa Lean, Satisfacción, Clientes