Gestión operativa Lean y su influencia en la satisfacción de los clientes de la agencia BCP Mercado Unión - Trujillo, año 2017

dc.contributor.advisorCastañeda Meléndez, José Manuel
dc.contributor.authorOtiniano Meza, Roberto James
dc.date.accessioned2019-09-30T21:08:16Z
dc.date.available2019-09-30T21:08:16Z
dc.date.issued2019
dc.descriptionABSTRACT The objective of this research was to determine the influence of Lean Operational Management on the satisfaction of the clients of the BCP Mercado Unión-Trujillo Agency, 2017, for this we considered the following problem: How does Lean Operational Management influence satisfaction of the clients of the BCP Mercado Unión- Trujillo Agency, ¿year 2017? The study was developed using the descriptive model of non-experimental design with cross-sectional, longitudinal population consisted of (2520) user clients and the sample by (333) user clients the same that constitute units of analysis; the methods used were the inductive, deductive, and analytical, the survey techniques and the documentary analysis with their respective instruments Elaboration and validation of instruments, elaboration of questionnaire, validation of the questionnaire, application of the questionnaire to the selected elements of the sample, tabulation of the data, which allowed us to know the problematic reality of the entity, collect and classify the information to later perform the diagnosis and analysis of the management results. We believe that the results we obtained were that lean operational management favorably influences the satisfaction of the entity's clients, therefore we recommend that general management should actively participate in raising awareness of the importance of operational management; Likewise, invest time and resources in the training of personnel in charge of operational management and supervision in customer service.es_PE
dc.description.abstractRESUMEN La presente investigación tuvo como objetivo Determinar la influencia la Gestión Operativa Lean en la satisfacción de los clientes de la Agencia BCP Mercado Unión- Trujillo, año 2017, para ello nos planteamos el siguiente problema ¿De qué manera influye la Gestión Operativa Lean en la satisfacción de los clientes de la Agencia BCP Mercado Unión- Trujillo, año 2017? El estudio se desarrolló utilizando el modelo descriptivo de diseño no experimental con corte transversal, longitudinal la población estuvo conformada por (2520) clientes usuarios y la muestra por (333) clientes usuarios los mismos que constituyen unidades de análisis; los métodos usados fueron el inductivo, deductivo, y analítico, las técnicas la encuesta y el análisis documental con sus respectivos instrumentos Elaboración y validación de instrumentos, elaboración de cuestionario, validación del cuestionario, aplicación del cuestionario a los elementos seleccionados de la muestra, tabulación de los datos, lo cual nos permitió conocer la realidad problemática de la entidad, recopilar y clasificar la información para posteriormente realizar el diagnóstico y análisis de los resultados de la gestión. Consideramos que los resultados que obtuvimos fue que la gestión operativa lean influye favorablemente en la satisfacción de los clientes de la entidad por ello recomendamos que la gerencia general debe participar activamente en la concientización de la importancia de la gestión operativa; así mismo invertir tiempo y recursos en la capacitación del personal encargado del manejo operativo y la supervisión en la atención de los clientes.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/14129
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectGestión operativa Leanes_PE
dc.subjectSatisfacciónes_PE
dc.subjectClienteses_PE
dc.titleGestión operativa Lean y su influencia en la satisfacción de los clientes de la agencia BCP Mercado Unión - Trujillo, año 2017es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Ciencias Económicas mención Administración de Negocioses_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Escuela de Posgradoes_PE
thesis.degree.levelMaestríaes_PE
thesis.degree.nameMaestro en Ciencias Económicases_PE
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