Calidad de atención y satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank - agencia Palermo - distrito de Trujillo: 2016
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Date
2017
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Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción de los clientes, para lo cual se escogió como objeto de investigación al Banco Scotiabank- agencia Palermo; cuya hipótesis: La calidad de atención se relaciona de manera positiva con la satisfacción de los clientes del banco Scotiabank - agencia Palermo - distrito de
Trujillo,como instrumento de recolección de información se diseñó un
cuestionario de preguntas, las que estuvieran dirigido a auscultar la calidad de atención que ofrece la agencia Palermo, y el nivel de satisfacción que perciben los clientes. Se tuvo como unidad de análisis a los clientes de la entidad bancaria- agencia Palermo, cuya cartera de clientes es de1200 según, cartera de clientes de la agencia; se aplicó el muestreo “ probabilístico simple”, dicha
encuesta se aplicó en un periodo de 15 días, llegándose a encuestar a 124 clientes que visitaron al banco. Se aplicó el diseño descriptivo transeccional y como métodos de investigación: método inductivo-deductivo; hipotéticodeductivo y analítico-sintetico. Este trabajo de investigación también tiene como propósito no solo busca el desarrollo institucional, sino también dar un mayor
valor agregado hacia sus clientes, mediante el mejoramiento de la calidad de atención. Como conclusión principal se arribó que la calidad de atención del personal se relaciona con la calidad de servicio de manera positiva en sus tres niveles de valoración: y como recomendación principal se debe capacitar al personal tanto profesionalmente como en lo aspectos operativos y seguir
fortaleciendo los valoes como la honestidad.
Description
The present research aimed at determining the relationship between quality of care and customer satisfaction, for which the Banco Scotiabank-Palermo agency was chosen as the research object. whose hypothesis: The quality of care is positively related to the satisfaction of clients of Scotiabank bank - Palermo
agency - Trujillo district, as a tool for collecting information, a questionnaire was designed, which was aimed at listening for quality of care offered by the agency Palermo, and the level of satisfaction that clients perceive. We had as a unit of analysis the clients of the bank-agency Palermo, whose customer base is 1200
according to the client's portfolio of the agency; "simple probabilistic" sampling was applied, this survey was applied in a period of 15 days, and it was surveyed 124 clients who visited the bank. Transcriptional descriptive design and research methods were applied: inductive-deductive method; hypothetical-deductive and analytic-synthetic. This research work also aims not only to seek institutional development, but also to give a greater added value to its clients, by improving
the quality of care. The main conclusion was that the quality of care of the staff is related to the quality of service in a positive way in its three levels of appraisal: and as a main recommendation, the staff should be trained both professionally and operationally and further strengthen the values such as honesty.
Keywords
Satisfacción de los clientes, Calidad de atención al cliente, Calidad del servicio, Servicio al cliente