Calidad de atención y satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank - agencia Palermo - distrito de Trujillo: 2016

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dc.contributor.advisorHurtado Aguilar, Roger Alfredo
dc.contributor.authorPlasencia Chachapoyas, Flor de María
dc.date.accessioned8/10/2018 11:49
dc.date.available8/10/2018 11:49
dc.date.issued2017
dc.descriptionThe present research aimed at determining the relationship between quality of care and customer satisfaction, for which the Banco Scotiabank-Palermo agency was chosen as the research object. whose hypothesis: The quality of care is positively related to the satisfaction of clients of Scotiabank bank - Palermo agency - Trujillo district, as a tool for collecting information, a questionnaire was designed, which was aimed at listening for quality of care offered by the agency Palermo, and the level of satisfaction that clients perceive. We had as a unit of analysis the clients of the bank-agency Palermo, whose customer base is 1200 according to the client's portfolio of the agency; "simple probabilistic" sampling was applied, this survey was applied in a period of 15 days, and it was surveyed 124 clients who visited the bank. Transcriptional descriptive design and research methods were applied: inductive-deductive method; hypothetical-deductive and analytic-synthetic. This research work also aims not only to seek institutional development, but also to give a greater added value to its clients, by improving the quality of care. The main conclusion was that the quality of care of the staff is related to the quality of service in a positive way in its three levels of appraisal: and as a main recommendation, the staff should be trained both professionally and operationally and further strengthen the values such as honesty.es_PE
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción de los clientes, para lo cual se escogió como objeto de investigación al Banco Scotiabank- agencia Palermo; cuya hipótesis: La calidad de atención se relaciona de manera positiva con la satisfacción de los clientes del banco Scotiabank - agencia Palermo - distrito de Trujillo,como instrumento de recolección de información se diseñó un cuestionario de preguntas, las que estuvieran dirigido a auscultar la calidad de atención que ofrece la agencia Palermo, y el nivel de satisfacción que perciben los clientes. Se tuvo como unidad de análisis a los clientes de la entidad bancaria- agencia Palermo, cuya cartera de clientes es de1200 según, cartera de clientes de la agencia; se aplicó el muestreo “ probabilístico simple”, dicha encuesta se aplicó en un periodo de 15 días, llegándose a encuestar a 124 clientes que visitaron al banco. Se aplicó el diseño descriptivo transeccional y como métodos de investigación: método inductivo-deductivo; hipotéticodeductivo y analítico-sintetico. Este trabajo de investigación también tiene como propósito no solo busca el desarrollo institucional, sino también dar un mayor valor agregado hacia sus clientes, mediante el mejoramiento de la calidad de atención. Como conclusión principal se arribó que la calidad de atención del personal se relaciona con la calidad de servicio de manera positiva en sus tres niveles de valoración: y como recomendación principal se debe capacitar al personal tanto profesionalmente como en lo aspectos operativos y seguir fortaleciendo los valoes como la honestidad.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/10511
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.relation.ispartofseriesA;2457
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectSatisfacción de los clienteses_PE
dc.subjectCalidad de atención al clientees_PE
dc.subjectCalidad del servicioes_PE
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.titleCalidad de atención y satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank - agencia Palermo - distrito de Trujillo: 2016es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineAdministraciónes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Económicases_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameLicenciado en Administraciónes_PE
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