Calidad de servicio y satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el módulo de metro – ovalo papal, Trujillo, oct – nov 2017

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dc.contributor.advisorCastañeda Carranza, Julio Alberto
dc.contributor.authorCastillo Mestanza, Lorena Eliza
dc.date.accessioned2/5/2019 9:57
dc.date.available2/5/2019 9:57
dc.date.issued2018
dc.descriptionIn the globalized and competitive world in which we live, where the client "is always_x000D_ right", it is essential to get customers to receive quality care. Currently, the population_x000D_ of Trujillo, which is growing more and more every day, represents an important_x000D_ increase for the economy, being notorious in the module of the Cencosud card in the_x000D_ Metro - Papal Oval store in the city of Trujillo. The present study; Its purpose is to_x000D_ achieve higher and better levels of perceived quality, thus reaching the expectations of_x000D_ customers. In addition, achieve full satisfaction on the part of the client as it is an_x000D_ essential requirement to earn a place in the "mind" of the customers. Therefore,_x000D_ maintaining "customer loyalty" is the main objective of the Cencosud card module in_x000D_ the Metro - Ovalo Papal store in the city of Trujillo. The results of this study, that is,_x000D_ the level of quality perceived by the clients, is equivalent to the evaluation of the_x000D_ current situation of the module of the Cencosud card in the Metro - Papal Oval store_x000D_ in the city of Trujillo regarding the opinion of the client. In this study the SERVPERF_x000D_ instrument was used with 5 dimensions: tangibility, reliability, capacity, guarantee and_x000D_ empathy; as a result it was obtained that, the level of quality perceived by the_x000D_ customers was good, therefore, a satisfaction is achieved in the customers who have_x000D_ Cencosud cardes_PE
dc.description.abstractEn el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos, donde el cliente “siempre_x000D_ tiene razón”, es fundamental conseguir que los clientes reciban una atención de calidad._x000D_ Actualmente la población trujillana, que día a día crece cada vez más representa un_x000D_ incremento importante para la economía, siendo notorio en el módulo de la tarjeta de_x000D_ Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la ciudad de Trujillo. El presente_x000D_ estudio; tiene como finalidad lograr mayores y mejores niveles de calidad percibida,_x000D_ llegando así a cubrir las expectativas de los clientes. Además, lograr la plena satisfacción_x000D_ por parte del cliente ya que es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la_x000D_ "mente" de los clientes. Por ello, mantener «fidelización de clientes» es el principal_x000D_ objetivo del módulo de la tarjeta de Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la_x000D_ ciudad de Trujillo. Los resultados de este estudio, es decir el nivel de calidad percibida_x000D_ por los clientes, equivale a la evaluación de la situación actual del módulo de la tarjeta_x000D_ de Cencosud en la tienda de Metro – Ovalo Papal de la ciudad de Trujillo respecto a la_x000D_ opinión del cliente. En este estudio se utilizó el instrumento SERVPERF con 5_x000D_ dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, capacidad, garantía y empatía; como resultado_x000D_ se obtuvo que, el nivel de calidad percibida por los clientes fue bueno, por consiguiente,_x000D_ se logra una satisfacción en los clientes que tienen tarjeta Cencosudes_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.14414/11387
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_PE
dc.sourceUniversidad Nacional de Trujilloes_PE
dc.sourceRepositorio institucional - UNITRUes_PE
dc.subjectPercepciónes_PE
dc.subjectCalidad del servicioes_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.titleCalidad de servicio y satisfacción del cliente afiliado a la tarjeta Cencosud en el módulo de metro – ovalo papal, Trujillo, oct – nov 2017es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.disciplineEstadísticaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticases_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.nameIngeniero Estadísticoes_PE
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Tesis de Estadística