Percepción de los huéspedes sobre los elementos de la calidad del servicio brindado en los hoteles de 4 estrellas, ubicados en el distrito de Cajamarca, provincia de Cajamarca, Región Cajamarca.
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Date
2018
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Nacional de Trujillo
Abstract
La presente tesis tiene como objetivo determinar la percepción de los huéspedes sobre_x000D_
los elementos de la calidad del servicio brindado a través del Modelo SERVPERF, en_x000D_
los hoteles de 4 estrellas en el distrito de Cajamarca, provincia de Cajamarca, región_x000D_
Cajamarca._x000D_
Las valoraciones de los huéspedes dentro de los hoteles investigados son útiles para_x000D_
afirmar que cada uno de los componentes que forman parte de los Elementos Tangibles,_x000D_
la Fiabilidad, la Capacidad de Respuesta, la Seguridad y la Empatía, son elementos de_x000D_
la calidad en el servicio brindado, los cuales son percibidos positivamente, lo que_x000D_
significa haber valorado con un nivel alto, por la mayoría de huéspedes._x000D_
En tanto, gracias a las valoraciones de los huéspedes, dentro del hotel Wyndham Costa_x000D_
del Sol Cajamarca y el Gran Hotel Continental, se afirma que, en ambos hoteles, el_x000D_
elemento de la calidad en el servicio brindado que más destacó, por la gran aceptación_x000D_
que fue percibida mediante el Modelo SERVPERF es la Seguridad, elemento que ha_x000D_
sido vital para asegurar la completa adhesión del huésped hacia la confianza que pueda_x000D_
mostrar con el establecimiento de hospedaje, creando experiencias memorables_x000D_
durante su estadía._x000D_
Siendo pertinente acotar que, el componente que más destacó dentro de los Elementos_x000D_
Tangibles fue la Apariencia Pulcra del Capital Humano con un 96% de valoración de_x000D_
nivel alto en ambos hoteles investigados; seguido del componente que más destacó_x000D_
dentro de la Fiabilidad que fue la Ejecución Correcta a la Primera Vez con un 92% de_x000D_
valoración de nivel alto en el hotel Wyndham Costa del Sol Cajamarca y un 84% de_x000D_
valoración de nivel alto en el Gran Hotel Continental; seguido del componente que más_x000D_
destacó dentro de la Capacidad de Respuesta que fue la Disposición del Capital_x000D_
Humano con un 95% de valoración de nivel alto en el Hotel Wyndham Costa del Sol_x000D_
Cajamarca y un 83% de valoración de nivel alto en el Gran Hotel Continental; seguido_x000D_
del componente que más destacó dentro de la Seguridad que fue la Transmisión de_x000D_
Confianza con un 97% de valoración de nivel alto en el hotel Wyndham Costa del Sol_x000D_
Cajamarca y a la par fue la Seguridad en las Transacciones dentro de la Organización_x000D_
con un 89% de valoración de nivel alto en el Gran Hotel Continental; seguido del_x000D_
componente que más destaco dentro de la Empatía que fue la Amabilidad del Capital_x000D_
Humano con un 94% de valoración de nivel alto en el hotel Wyndham Costa del Sol_x000D_
Cajamarca y un 84% de valoración de nivel alto en el Gran Hotel Continental._x000D_
Se utilizaron los métodos Etnográfico y Analítico-Sintético, apoyados en las técnicas de_x000D_
la revisión de archivos, la encuesta, la entrevista, la observación, el registro gráfico, la_x000D_
tabulación y el fichaje. Se aplicó el cuestionario de medición de la calidad percepcional_x000D_
a 305 huéspedes después de haber recibido el servicio,153 cuestionarios en el hotel_x000D_
Wyndham Costa del Sol Cajamarca y 152 cuestionarios de encuesta en el Gran Hotel_x000D_
Continental. La singularidad de los resultados de esta encuesta es que estuvieron_x000D_
acompañados de comentarios que reforzaron la discusión.
Description
The objective of the current thesis is determining the guest perception related to the_x000D_
elements of quality in the service provided through the SERVPERF Model in 4-star hotels_x000D_
located in Cajamarca District, Cajamarca Province, Cajamarca Region._x000D_
The guest assessments of the investigated hotels are useful for affirming that each of_x000D_
the components of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy,_x000D_
which are elements of service quality, they are perceived positively, meaning a high level_x000D_
of appreciation by the majority of guests._x000D_
Moreover, thanks to the guest assessments of Wyndham Costa del Sol Cajamarca and_x000D_
Gran Hotel Continental, it is stated that in both hotels, the Security stands out as an_x000D_
element of service, by the great acceptance that was perceived through the SERVPERF_x000D_
Model, this element has been vital to ensure the whole adhesion of the guests towards_x000D_
the trust that they can demonstrate with the mentioned establishments, creating_x000D_
memorable experiences during their hotel stays._x000D_
In addition, it is important to mention the component, which stands out more, in Tangibles_x000D_
is the Neat Appearance of the Employees with 96% of high-level appreciation in both_x000D_
investigated hotels; followed by the component, which stands out more, in Reliability is_x000D_
the Right Execution for the First Time with 92% of high-level appreciation in Wyndham_x000D_
Costa del Sol Cajamarca and 84% of high-level appreciation in Gran Hotel Continental;_x000D_
followed by the component, which stands out more, in Responsiveness is the Willingness_x000D_
of the Employees with 95% of high-level appreciation in Wyndham Costa del Sol_x000D_
Cajamarca and 83% of high-level appreciation in Gran Hotel Continental; followed by the_x000D_
component, which stands out more, in Security is the Transmission of Trust with 97% of_x000D_
high-level appreciation in Wyndham Costa del Sol Cajamarca and the Secured_x000D_
Transactions in the Organization with 89% of high-level appreciation in Gran Hotel_x000D_
Continental; followed by the component, which stands out more, in Empathy is the_x000D_
Friendliness of the Employees with 94% of high-level appreciation in Wyndham Costa_x000D_
del Sol Cajamarca and 84% of high level appreciation in Gran Hotel Continental._x000D_
Furthermore, the Ethnographic method and the Analytical-Synthetic method were used_x000D_
in the current thesis, supported by the techniques of the File Review, the Survey, the_x000D_
Interview, the Observation, the Graphic Registration, the Tabulation and the Signing. The_x000D_
questionnaire of perceptional quality measurement was applied to 305 guests after_x000D_
receiving the hotel service, so 153 surveys were applied in Wyndham Costa del Sol_x000D_
Cajamarca hotel and 152 surveys were applied in Gran Hotel Continental. The_x000D_
uniqueness of the results of this survey is that they were attached with comments that_x000D_
reinforced the discussion.
Keywords
distrito Cajamarca, modelo SERVPERF, percepción de los huéspedes, hoteles cuatro estrellas, calidad de servicio